UX : cet acronyme fait spontanément penser à l’univers du digital. Pourtant, les sites web et les applications n’ont pas le monopole de l’UX design ! L’UX design fait de la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute situation d’interaction, digitale ou non, le cœur de la conception de services innovants. En matière de mobilité, le design d’expérience utilisateur est donc un élément incontournable. Comment cette approche issue du design de service peut-elle être mobilisée pour imaginer les mobilités de demain, dans leurs dimensions physiques et digitales ? Éclairage avec Clothilde Huet et Solène Giuliano de l’équipe Innovation & Design de Kisio.
Rendre l’expérience de mobilité désirable
L’UX design fait partie du métier du designer. « Il consiste à questionner un fonctionnement, comprendre les besoins, les attentes et le ressenti de l’utilisateur dans une situation donnée, pour faire émerger une problématique et y apporter des solutions », explique Clothilde Huet. Comme dans toute démarche de design de service, l’UX design met l’humain au centre de la réflexion. Clothilde Huet souligne : « Notre rôle consiste à faire apparaître des éléments clés qui participent au ressenti global de l’utilisateur, comme une impression de sécurité ou un sentiment de confort. Chaque détail compte car il peut être décisif dans l’appréciation globale d’une expérience. » En matière de mobilité, l’UX design est un outil à mobiliser pour rendre l’expérience de transport désirable, et pas seulement subie. Solène Giuliano précise : « Il s’agit de faire émerger des raisons de choisir les transports partagés ».
Améliorer le confort des usagers
Traditionnellement, la création d’un service de mobilité reposait sur l’étude des flux, des trajets, des heures de pointe… Autant d’indicateurs quantitatifs qui ne représentent pas réellement l’expérience vécue par les voyageurs. Solène Giuliano fait partie de l’équipe qui a récemment mené une mission sur le confort à bord des bus, dans le contexte post covid. L’objectif ? Comprendre quels leviers actionner pour améliorer l’expérience des usagers.
« Nous avons observé les usages dans des bus à Pau, Bayonne et Rennes, puis mené des entretiens avec des usagers », explique Solène Giuliano. Huit groupes d’usagers ont pu être identifiés, chacun avec des besoins spécifiques (femmes avec poussettes, personnes âgées, usagers avec trottinettes…). « La mission a débouché sur l’identification de principes d’aménagement intérieur des bus pour améliorer l’expérience des voyageurs pendulaires mais aussi des publics fragiles pour, in fine, faire du bus une expérience choisie », poursuit-elle. Ces préconisations vont alimenter le cahier des charges à destination des constructeurs des futurs bus à haut niveau de service (BHNS) de Keolis pour offrir un meilleur confort aux voyageurs.
Mettre en place des outils digitaux plus inclusifs
Penser design, c’est concevoir le parcours voyageur à chacune de ses étapes. Acheter son titre en transport en fait partie et les outils à disposition ne sont pas toujours faciles d’utilisation pour l’ensemble des publics. « Nous concevons et testons actuellement des parcours de vente dans le cadre d’une mission de refonte des outils de vente en gare (automates et applications fixes et mobiles des agents) », explique Clothilde Huet. Afin d’offrir un service plus inclusif, les équipes de Kisio travaillent main dans la main avec des associations représentant les publics en situation de handicap. À partir de maquettes d’écrans, les testeurs sont mis en situation pour vérifier que la conception répond bien à leurs besoins. Dans le cas contraire, les designers de service enrichissent le prototype de nouvelles fonctionnalités, revoient la présentation des informations… Autant d’allers-retours qui contribuent à créer un service fluide et inclusif en vue de la mise en production de nouveaux outils pour les JO 2024.
