Dans un contexte de mobilité croissante et de concurrence accrue sur le marché des déplacements régionaux, la relation client à distance est un axe majeur de la politique de TER Grand Est.
TER Grand Est et la Région souhaitent un haut niveau de service pour répondre à l’ensemble des voyageurs sur les horaires, les tarifs, les services et l’après-vente.
Qui sont les clients de SNCF TER Grand Est ?
Les 3 grands enjeux de TER Grand Est sont :
1. L’exploitation du Centre de Relation Clients TER Grand Est
Kisio a conçu pour TER Grand Est une Centrale de Relation Voyageur moderne et performante. Information, conseil, accessibilité, services après-vente et gestion de fils Twitter sont assurés par des conseillers en mobilité, experts des déplacements du voyageur et de la relation client multicanale.
Leur capacité de compréhension du contexte territorial et maîtrise des outils associés leur permettent d’accompagner individuellement chaque voyageur tout au long de son parcours.
2. L’exploitation du PC BUS TER Grand Est
Kisio exploite pour le compte de TER Grand Est un PC BUS avec 3 pôles de compétences. L’organisation de substitutions par car, le suivi de lignes régulières et la mise en place de la géolocalisation sont assurés par des experts du transport routier.
L’expertise de ces derniers leur permette d’accompagner les différentes parties prenantes dans une démarche d’amélioration continue et de satisfaction client.
La Centrale de Relation voyageurs prend en charge jusqu’à 700 demandes par jour avec une qualité de service (taux de décroché) de plus de 90%.
L’accès à l’information est à la fois plus simple et plus rapide. De nouveaux canaux de contacts sont ouverts, les services sont digitalisés et des actions proactives sont engagées pour soutenir la performance commerciale de TER Grand Est.
95% des aléas ont été couverts par des substitutions routières commandées par le PC BUS TER Grand Est.
Ce service s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue, qu’elle soit technologique ou organisationnelle pour une offre toujours plus efficiente et génératrice de satisfaction. Les coûts de gestion par véhicule mobilisé ont, quant à eux, baissé.
substitutions
réalisées
services autocars TER
supervisés par géolocalisation
% des cars
demandés trouvés
abonnés au fil
Twitter de la région
L’équipe TER Grand Est
Au-delà de la connaissance de l’offre TER et de ses services, Kisio est force de proposition
pour améliorer la relation client à distance au quotidien.
La modernisation par la digitalisation est incontournable mais Contact TER reste un acteur majeur pour TER
car permet à nos clients, sur simple coup de fil, d’avoir une réponse à leur question : Un canal pour un service
équitable sur l’ensemble du territoire Grand Est
Au-delà de la connaissance de l’offre TER et de ses services, Kisio est force de proposition pour améliorer la relation client à distance au quotidien.
La modernisation par la digitalisation est incontournable mais Contact TER reste un acteur majeur pour TER car permet à nos clients, sur simple coup de fil, d’avoir une réponse à leur question : Un canal pour un service équitable sur l’ensemble du territoire Grand Est
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