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Renforcer le sentiment de sécurité des voyageurs pour favoriser le report modal

Un accompagnement de la Direction de l’Innovation de SNCF Voyageurs dans la conception et l’expérimentation de services innovants pour favoriser le sentiment de sécurité des voyageurs

  • 12 mai 2026
SNCF Voyageurs

Dans le cadre des réflexions sur la mise en place de nouveaux services dans les SERM (Services Express Régionaux Métropolitains), dont l’un des partis pris est d’augmenter les amplitudes d’horaires des services, la Direction de l’Innovation TER a lancé un projet de réflexion sur le sentiment d’insécurité voyageur, frein potentiel à l’usage des transports collectifs. 

 

Kisio a accompagné la Direction Innovation TER dans son programme d’innovation durant 2 années en réalisant une phase d’étude complète sur le sentiment d’insécurité, en animant une démarche de conception de solutions innovantes, puis en concevant et expérimentant plusieurs services plébiscités par les voyageurs.

ENJEUX & CHIFFRES CLÉS

  • Qualifier finement le sentiment d’insécurité et ses déclencheurs 
  • Favoriser le report modal en favorisant l’utilisation des transports collectifs par le biais de réassurance voyageur 
  • Passer de l’étude à l’action en co-construisant des services innovants et attractifs, encrés dans le réel et industrialisables 

+ de 20 concepts

23 concepts de services ont été imaginés sur la base des besoins voyageurs identifiés dont 7 testés puis 3 plébiscités par les voyageurs.

+ 350 personnes

Voyageurs et non voyageurs interrogés tout au long de la démarche d’innovation.

2 services

2 services innovants développés, testés et expérimenté auprès de leur public cible avec +90% de satisfaction voyageur.

SOLUTION MOBILISÉES

  • Sciences humaines et étude ethnographique
    Compréhension fine du sujet et des cibles usagers pour une phase de cadrage encrée dans la réalité

 

  • Démarche d’Innovation et design d’expérience 
    Cocréation de solutions approfondies pour construire une expérience fluide pour les voyageurs

 

  • Conduite d’expérimentations
    Conception, déploiement et encadrement d’expérimentation de services et des protocoles d’évaluation  

RÉALISATIONS

  • Une étude complète sur le sentiment d’insécurité croisant et synthétisant toutes les connaissances issues de la littérature et du terrain 

 

  • Un cahier de concepts innovants centralisant et détaillant l’ensemble des travaux et concepts réalisés lors de la phase d’idéation

 

  • Une application mobile, développé et testée dans le cadre d’un des 2 concepts priorisés  

 

  • Une expérimentation de 2 semaines en service commercial accompagné de son document d’évaluation et un document de passage à l’échelle du service 

L’accompagnement a permis à SNCF Voyageurs d’être challengé dans sa démarche d’innovation, de renforcer son savoir-faire et ses ressources en innovation, design de services et expérimentation pour rendre concrètes leurs intuitions en les transformant en service client industrialisable. 

  • Une démarche d’innovation cadrée et documentée dans son ensemble 
  • Des résultats concrets avec des services innovants tangibles  

RÉSULTATS

  • Une solution digitale pédagogique testée et approuvée par sa cible d’utilisateur prête à passer à l’échelle 
  • Un service innovant sur étagère, validé par les voyageurs et prêt à être industrialisé 
  • Une perception positive de la SNCF avec une satisfaction face à ce genre d’initiative largement exprimée par les voyageurs 

VOS ENJEUX MOBILITÉS

Et vous quels sont vos enjeux ?

Accélérer la transformation numérique, la donnée et l’interopérabilité

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Améliorer l’expérience voyageur

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Assurer la soutenabilité économique et la pérennité des investissements

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Orchestrer une gouvernance multi-acteurs et territoriale cohérente

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Piloter la transition environnementale et la conformité réglementaire QSE

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