Sophie DUCHATELLE
Responsable Pôle Promesse clients & Accessibilité
Une interview VRT – Septembre 2023
Sophie Duchatelle, responsable du Pôle Promesse clients & Accessibilité de Kisio nous explique ce qu’est le label Pacte voyageurs, démarche de labellisation proposée aux filiales de la branche Territoires du groupe Keolis depuis 2021.
Qu’est-ce que le « label Pacte voyageurs » et qui peut en bénéficier ?
Il s’agit d’un label qualité de service, interne au groupe Keolis/SNCF mais avec une évaluation externe réalisée par Afnor Certification. Il a été créé initialement pour la branche territoires de Keolis. Cette démarche de labellisation volontaire peut s’imbriquer avec des démarches internes du groupe Keolis (1).
En interne, cette labellisation permet de se structurer, d’améliorer l’organisation de son service et les évolutions inhérentes ; de valoriser le savoir-faire et renforcer la mobilisation des collaborateurs car c’est un projet d’entreprise ; de renforcer l’efficacité des services au meilleur coût ; de sécuriser les activités et prévenir les risques ; de renforcer l’avantage concurrentiel dans le cadre d’appels d’offres. En externe, vis-à-vis de l’autorité organisatrice et des voyageurs, elle permet de donner confiance et d’améliorer la satisfaction ; de renforcer l’image positive du service proposé, de communiquer de manière factuelle sur les actions menées ; de fidéliser les clients et d’en conquérir de nouveaux.
Le label est délivré pour trois ans avec un audit annuel. Toute filiale appartenant au groupe Keolis/SNCF peut s’y engager. A ce jour, quatre filiales de Keolis territoires (sur une centaine) sont labellisées (2) et une quinzaine engagées dans la démarche. Des travaux sont en cours pour adapter le label Pacte voyageurs au mode lourd.
Comment est construit le référentiel de ce label ?
Ce référentiel est construit sur la base de pratiques opérationnelles, visant à améliorer la qualité du service délivré, organisées en quatre familles d’indicateurs : la régularité/ponctualité, l’information voyageurs, le suivi des véhicules, l’attitude commerciale des agents. Les pratiques opérationnelles visent à harmoniser les méthodes de travail, à contrôler et maitriser la prestation de service pour encourager une amélioration continue, à impliquer le personnel pour fédérer les équipes autour de l’animation de la démarche.
Il comprend trois niveaux : le niveau 1 correspond au minimum requis des exigences contractuelles avec l’autorité organisatrice, le niveau 2 s’inscrit dans des démarches d’amélioration de l’existant, le niveau 3 reconnaît l’excellence avec des pratiques innovantes et différenciantes.
Structuré en mode agile, le référentiel peut intégrer des indicateurs spécifiques sur de nouvelles thématiques comme l’accessibilité, la RSE, la sécurité… selon les exigences des différentes AOM.
Comment se faire accompagner pour obtenir cette labellisation ?
Kisio propose aux filiales la réalisation d’un diagnostic visant à mesurer le gap à franchir pour atteindre les exigences du référentiel et vérifier que ce dernier est adapté aux exigences de leur AO. Il peut être suivi d’un accompagnement sur mesure pour la mise en place de la démarche et d’un audit interne préalable à l’audit externe de l’Afnor. Cet accompagnement pour l’obtention du label est facturé entre 10 à 15 000€ HT incluant l’audit externe de l’Afnor (le seul poste obligatoire et facturé 2 080€ HT).
(1) KIHO (Keolis Industrialise et Harmonise ses Opérations, pour la partie exploitation), KIHM (équivalent pour la maintenance), KSS (Keolis Signature Service). Le taux de recouvrement est de 50% entre KIHO et le label Pacte voyageurs.
Les employeurs sont de plus en plus nombreux à adopter des plans d’actions pour soutenir leurs engagements environnementaux et sociétaux. Dans ce panorama général, la mobilité prend une place de plus en plus importante. Selon le dernier baromètre Opinionway-ecomob (juin 2022), 77% des employeurs estiment que la mobilité est un sujet important au sein de leur organisation, ils n’étaient que 56% en 2021. Dans un contexte de tension autour du prix du carburant et avec 76% des Français qui se déplacent en voiture pour se rendre au travail, le sujet de la mobilité prend logiquement de l’ampleur. C’est aussi une source d’émissions de gaz à effet de serre considérable, sur laquelle il est possible d’agir.
C’est l’ambition de Kisio, qui développe des outils et des méthodologies pour accompagner les employeurs dans leur transformation RSE. Alors, pourquoi est-ce pertinent aujourd’hui, pour un employeur de se soucier de la mobilité ? Éléments de réponse avec Anne-Lucile Jamet, Manager RSE et mobilité durable, et Marvin Pougnet, Responsable mobilité employeurs, chez Kisio !
Anne Lucille JAMET
Manager RSE et Mobilité durable
Marvin POUGNET
Responsable Mobilité Employeurs
Plan de mobilité vs politique de mobilité : quelle différence ?
Bien souvent, les employeurs réduisent la question de la mobilité à la mise en œuvre d’un plan de mobilité (parfois succinct), sans engagement sur les résultats. Or, « le plan de mobilité n’est qu’un des ingrédients de la politique de mobilité », souligne Marvin Pougnet. « Adopter une politique de mobilité, c’est aller plus loin. C’est mobiliser les parties prenantes à l’aide d’indicateurs percutants, c’est favoriser le changement des comportements par des actions de sensibilisation, c’est susciter l’adhésion de toutes et tous ». En d’autres termes, une politique de mobilité inscrit le management de la mobilité dans le fonctionnement même de l’entreprise. Son objectif est d’embarquer les différentes directions et de se donner les moyens de faire évoluer les pratiques.
Quels sont les bénéfices attendus d’une politique de mobilité ?
Intégrer la mobilité dans un projet d’entreprise présente de nombreux avantages. S’intéresser à la mobilité, c’est soigner sa marque employeur. Les leviers sont nombreux en la matière pour attirer et fidéliser les collaborateurs. « Un meilleur remboursement des transports en commun, des vélos en libre-service, une offre de covoiturage sont autant d’actions qui peuvent faciliter le quotidien des salariés », explique Anne-Lucile Jamet. Au-delà des gains en matière d’attractivité, la mobilité s’inscrit pleinement dans les démarches RSE engagées par les entreprises. Favoriser des modes de transports doux est un facteur d’amélioration de la qualité de vie au travail des salariés, tout en adoptant des standards environnementaux avancés. C’est aussi, pour l’employeur, une opportunité d’optimiser les coûts liés à la mobilité : réduction des places de stationnement, du nombre de véhicules dans la flotte automobile, des indemnités kilométriques…
Du côté des salariés, la politique de mobilité contribue à améliorer le pouvoir d’achat, en couvrant une partie des dépenses liées aux déplacements domicile-travail. Les salariés peuvent également gagner en flexibilité grâce à une offre de mobilité diversifiée pour aller travailler. « En fonction de ses contraintes personnelles, de la météo ou des conditions de circulation, le salarié va adapter son mode de déplacement, dans une approche multimodale », précise Marvin Pougnet. Autre bénéfice : le salarié est accompagné par son employeur dans la réduction de son empreinte carbone. Un coup de pouce souvent bienvenu !
Ancrer la mobilité dans le fonctionnement des entreprises
« La spécificité de l’approche développée par Kisio est qu’elle vise à outiller et former des référents mobilité », explique Marvin Pougnet. Kisio s’appuie sur un outil, la plateforme « Les Experts Mobilité » . Celle-ci facilite l’élaboration du Plan de Mobilité Employeur et l’accès à des indicateurs-clés pour convaincre la direction, les salariés, les partenaires sociaux. « C’est un outil qui fait gagner du temps et qui permet de propulser l’entreprise dans l’action ». Par ailleurs, des référents mobilité sont formés au changement des comportements en matière de mobilité : comprendre les étapes du changement, savoir identifier les leviers, construire des dispositifs de communication efficaces.
Accompagner la mobilité en entreprise : une approche multifacette
Sensibilisation / formation. Parce que notre approche repose sur un changement de culture de la mobilité en entreprise, nous animons des ateliers de sensibilisation, de concertation ou de co-construction, en particulier au travers de la Fresque de la mobilité, développée par le think tank The Shift Project. « Tout l’enjeu de ces interventions est de créer une prise de conscience collective des leviers d’action, que l’on va retrouver ensuite dans le plan de mobilité », souligne Anne-Lucile Jamet.
Conseil / accompagnement. La plateforme « Les Experts Mobilité » ambitionne de rendre les entreprises autonomes dans la conduite de leur diagnostic. Nos équipes prennent ensuite le relais pour accompagner les entreprises dans l’interprétation des résultats et la construction de plans d’action. Chaque plan est unique, comme le précise Marvin Pougnet : « Au regard du potentiel de report modal, de l’accessibilité du site en transports en commun ou en modes actifs, de l’organisation de l’activité et des métiers, différentes actions vont être proposées à l’employeur ».
Suivi / évaluation. La plateforme développée par Kisio présente un avantage pour les entreprises : elle permet de suivre dans le temps les performances des démarches mises en œuvre. Il est ainsi possible de relancer un questionnaire pour mesurer l’évolution des données, par exemple un an après le lancement d’une politique de mobilité.
Depuis 2021, les agglomérations de plus de 150 000 habitants sont dans l’obligation de créer des ZFE-m. Ces Zones à Faibles Émissions mobilité visent à réduire les pollutions liées au trafic des véhicules les plus polluants pour protéger l’environnement et la santé humaine. Elles devront être mises en place d’ici le 31 décembre 2024. Si la loi impose la création de ZFE, ce sont les territoires qui sont chargés de les mettre en œuvre localement. Territoires et opérateurs de transport se doivent donc de préparer la transition pour relever ce nouveau défi. Tour d’horizon des opportunités offertes par les ZFE avec Bérangère Fine, Responsable de comptes chez Kisio.
Bérangère FINE
Responsable de comptes
Une ZFE, comment ça marche ?
Les ZFE constituent un outil réglementaire de lutte contre les émissions de gaz à effet de serre. Leur mise en place vise à développer la circulation de véhicules propres. À la clé : une amélioration de la qualité de l’air et de la qualité de vie. Les ZFE ont été introduites par la loi d’orientation des mobilités (LOM) de 2019 et renforcées par la loi climat et résilience de 2021. (Retrouvez un récapitulatif sur la réglementation relative aux ZFE sur le blog Les Experts HSE Perform)
Des ZFE ont d’abord été mises en place dans une dizaine de métropoles. Aujourd’hui, les agglomérations de plus de 150 000 habitants sont aussi dans l’obligation de se doter d’une ZFE, à horizon 2025. « Le déploiement de cette mesure est progressif. Les véhicules sont classés en 5 catégories et la limitation touche en priorité les véhicules les plus émetteurs de gaz à effet de serre », souligne Bérangère Fine, Responsable de comptes chez Kisio. « Le défi, c’est que chaque territoire a la liberté de définir comment mettre en place sa ZFE : quels systèmes de contrôles (automatisés ou non), quels dispositifs d’accompagnement comme les aides à la conversion ou à l’achat d’un vélo électrique… La bonne définition de la ZFE, c’est celle qui prend en compte tous les paramètres du territoire ».
Les ZFE : un outil pour valoriser les territoires
Pour les Autorités Organisatrices de la Mobilité (AOM), les ZFE constituent une opportunité de renforcer l’attractivité de leur territoire. En encourageant la circulation de véhicules plus propres, les ZFE dessinent une ville qui bénéficie d’une circulation apaisée, d’une qualité de l’air améliorée et d’une offre de mobilité enrichie. En effet, les territoires se doivent de proposer des solutions de déplacement alternatives dans le périmètre de la ZFE pour les véhicules qui ne seront plus autorisés à circuler. Favoriser l’intermodalité et la multimodalité sont des pistes pour assurer l’accès de tous aux services présents dans le périmètre. À terme, les ZFE auront un impact sur l’urbanisme : les territoires vont adapter les espaces publics à une circulation moins dense. Il s’agit donc d’une opportunité à saisir pour dessiner la ville de demain.
Enrichir l’offre de mobilité
Les ZFE ont pour conséquence de faire évoluer les habitudes de mobilité des citoyens. Dans ce contexte nouveau, les opérateurs de transport ont tout intérêt à se saisir de cette nouvelle obligation pour faciliter le report modal des véhicules individuels vers des modes de transport partagés. C’est une incitation à concevoir et développer des offres spécifiques, par exemple pour les trajets domicile-travail. Par ailleurs, le passage aux ZFE implique des changements dans les flottes de véhicules. Il s’agit d’entrer dans des démarches de verdissement pour diminuer les émissions de gaz à effet de serre, en s’équipant de véhicules électriques par exemple. C’est en adoptant une approche proactive que les opérateurs pourront relever ce défi environnemental, économique et logistique.
Et les citoyens ?
La ZFE est bien souvent perçue comme une simple interdiction de circuler. C’est pourquoi il est nécessaire d’accompagner le changement et susciter l’adhésion à ce mécanisme qui a déjà été adopté par plus de 200 métropoles européennes. À terme, les ZFE vont façonner les villes pour offrir un cadre de vie plus apaisé et plus sain aux habitants. La force des ZFE réside dans leur adaptation aux spécificités de chaque territoire. C’est une opportunité formidable de repenser l’offre de mobilité globale sur chacun de ces territoires, en associant à la réflexion les citoyens pour la co-construire avec eux.
UX : cet acronyme fait spontanément penser à l’univers du digital. Pourtant, les sites web et les applications n’ont pas le monopole de l’UX design ! L’UX design fait de la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute situation d’interaction, digitale ou non, le cœur de la conception de services innovants. En matière de mobilité, le design d’expérience utilisateur est donc un élément incontournable. Comment cette approche issue du design de service peut-elle être mobilisée pour imaginer les mobilités de demain, dans leurs dimensions physiques et digitales ? Éclairage avec Clothilde Huet et Solène Giuliano de l’équipe Innovation & Design de Kisio.
Rendre l’expérience de mobilité désirable
L’UX design fait partie du métier du designer. « Il consiste à questionner un fonctionnement, comprendre les besoins, les attentes et le ressenti de l’utilisateur dans une situation donnée, pour faire émerger une problématique et y apporter des solutions », explique Clothilde Huet. Comme dans toute démarche de design de service, l’UX design met l’humain au centre de la réflexion. Clothilde Huet souligne : « Notre rôle consiste à faire apparaître des éléments clés qui participent au ressenti global de l’utilisateur, comme une impression de sécurité ou un sentiment de confort. Chaque détail compte car il peut être décisif dans l’appréciation globale d’une expérience. » En matière de mobilité, l’UX design est un outil à mobiliser pour rendre l’expérience de transport désirable, et pas seulement subie. Solène Giuliano précise : « Il s’agit de faire émerger des raisons de choisir les transports partagés ».
Améliorer le confort des usagers
Traditionnellement, la création d’un service de mobilité reposait sur l’étude des flux, des trajets, des heures de pointe… Autant d’indicateurs quantitatifs qui ne représentent pas réellement l’expérience vécue par les voyageurs. Solène Giuliano fait partie de l’équipe qui a récemment mené une mission sur le confort à bord des bus, dans le contexte post covid. L’objectif ? Comprendre quels leviers actionner pour améliorer l’expérience des usagers.
« Nous avons observé les usages dans des bus à Pau, Bayonne et Rennes, puis mené des entretiens avec des usagers », explique Solène Giuliano. Huit groupes d’usagers ont pu être identifiés, chacun avec des besoins spécifiques (femmes avec poussettes, personnes âgées, usagers avec trottinettes…). « La mission a débouché sur l’identification de principes d’aménagement intérieur des bus pour améliorer l’expérience des voyageurs pendulaires mais aussi des publics fragiles pour, in fine, faire du bus une expérience choisie », poursuit-elle. Ces préconisations vont alimenter le cahier des charges à destination des constructeurs des futurs bus à haut niveau de service (BHNS) de Keolis pour offrir un meilleur confort aux voyageurs.
Mettre en place des outils digitaux plus inclusifs
Penser design, c’est concevoir le parcours voyageur à chacune de ses étapes. Acheter son titre en transport en fait partie et les outils à disposition ne sont pas toujours faciles d’utilisation pour l’ensemble des publics. « Nous concevons et testons actuellement des parcours de vente dans le cadre d’une mission de refonte des outils de vente en gare (automates et applications fixes et mobiles des agents) », explique Clothilde Huet. Afin d’offrir un service plus inclusif, les équipes de Kisio travaillent main dans la main avec des associations représentant les publics en situation de handicap. À partir de maquettes d’écrans, les testeurs sont mis en situation pour vérifier que la conception répond bien à leurs besoins. Dans le cas contraire, les designers de service enrichissent le prototype de nouvelles fonctionnalités, revoient la présentation des informations… Autant d’allers-retours qui contribuent à créer un service fluide et inclusif en vue de la mise en production de nouveaux outils pour les JO 2024.
Les 29 et 30 juin, Kisio était en gare de Pontcharra-sur-Bréda pour deux journées d’expérimentation. Avec notre partenaire Praxie Design, nos équipes ont installé des prototypes de services innovants afin de dessiner les contours de la gare du futur : une gare qui encourage les mobilités actives et partagées. L’objectif de ce démonstrateur ? Tester des dispositifs innovants en conditions réelles. Océane Grançon, responsable du projet, revient sur cette démarche co-construite avec SNCF Gares&Connexions – DRG AURA/BFC.
Deux jours d’expérimentation, deux publics différents
Le démonstrateur installé dans la gare de Pontcharra-sur-Bréda a d’abord réuni différentes entités de la SNCF et de nombreux acteurs publics et associatifs pour une journée technique. L’ADEME, l’association vélo et territoires, la Métropole du Grand Lyon, la région AURA, le SMAGG, l’ADTC, le collectif vélo AURA ont notamment participé à cet expérimentation grandeur nature. « Des visites guidées ont permis de présenter les différents prototypes et de recueillir les impressions des invités, qu’ils portent sur des aspects techniques, économiques, d’usage… », explique Océane Grançon.
La seconde journée a été dédiée aux usagers. Réunis en groupes itinérants, les voyageurs ont pu s’exprimer sur les solutions conçues par Kisio et Praxie Design pour favoriser le stationnement des vélos, l’orientation en gare, l’interconnexion avec les bus, etc. L’équipe a mené des entretiens individuels ou collectifs avec les usagers. Des observations ont également contribué à identifier les avantages offerts par ces équipements, les axes d’amélioration et de nouvelles orientations de conception.
Quelles sont les prochaines étapes du projet ? À l’issue de ces deux journées dédiées à l’expérimentation, l’équipe va enrichir ses prototypes avec les retours des usagers. Un cahier de généralisation sera publié par SNCF Gares&Connexions pour capitaliser sur les bonnes pratiques, les enseignements et préconisations identifiés. Océane Grançon précise : « À terme, ces solutions innovantes pourront être déployées dans d’autres gares. Elles ne seront pas implantées telles quelles, mais adaptées à chaque environnement ».
Un projet construit avec les parties prenantes du territoire
Ce démonstrateur est l’aboutissement d’une démarche co-construite avec SNCF Gares&Connexions, les usagers et acteurs locaux : collectivités territoriales, associations, entreprises. Kisio et Praxie Design ont mené une étude de terrain avec l’appui de l’écosystème vélo local pour mieux comprendre les pratiques, besoins et habitudes de déplacement des usagers dans les gares de l’axe Grenoble-Chambéry. Le soutien des acteurs locaux a été précieux : « Grâce à la mobilisation de ces acteurs, nous avons obtenu un volume significatif de données, qui ont ensuite été corroborées par des entretiens sur des usages spécifiques », précise Océane Grançon.
L’équipe a pu proposer des solutions à destination d’un public jusqu’alors peu identifié : les cyclotouristes. Notre intervention a également mis en lumière des éléments qui freinent l’intermodalité vélo-train, par exemple la qualité des infrastructures pour accéder à la gare à vélo ou encore le manque d’intégration et de simplicité des modes de fonctionnement. Cette démarche a contribué à accélérer le projet en mobilisant usagers et techniciens.
Zoom sur deux prototypes testés lors de cette expérimentation
La consigne vélo à la journée. L’étude menée par Kisio et Praxie Design a mis en évidence le manque d’emplacements de stationnement sécurisés pour les voyageurs-cyclistes occasionnels. En cause : les modalités de réservation des consignes vélo. Celles-ci ont en effet été conçues pour répondre aux besoins des voyageurs-cyclistes réguliers, notamment par la souscription à des abonnements. Nous avons donc développé un prototype de consigne vélo accessible sur place, sans réservation obligatoire. Une borne tactile de démonstration a été installée. Elle offre d’accéder immédiatement à une consigne vélo pour la journée, après paiement par carte bancaire. Cette solution innovante favorise l’intermodalité vélo-train en apportant aux cyclistes occasionnels la flexibilité et la simplicité dont ils ont besoin.
La zone cyclotouriste. « Les cyclotouristes ne bénéficient pas, à l’heure actuelle, d’équipements dédiés en gare. Or, lors de la première enquête menée par Kisio pour ce projet, 40% des répondants étaient des cyclotouristes. Nous avons donc imaginé un équipement innovant pour ce public : la zone cyclotouriste », souligne Océane Grançon. Cette zone regroupe une douche, des lavabos, une table à langer, une station de réparation, un panneau d’information multilingue, des casiers sécurisés adaptés au matériel cyclo, des stationnements pour des vélos spéciaux (vélos cargos…). Autant de services qui visent à faciliter le cyclotourisme et l’interconnexion avec le train en cas de besoin.
Crédits projet :
Commanditaire : SNCF Gares & Connexions – DRG AURA/BFC
Pilotage : Kisio
Co-conception des services : Kisio et Praxie Design
Animation : Kisio et Praxie Design
Design des dispositifs : Praxie Design et Béô Design
Fabrication des prototypes : Béô Design
Kisio : notre manifeste
La mobilité responsable ne se décrète pas, elle se mène !
C’est co-construire, jour après jour, une nouvelle page de l’histoire de la mobilité en plaçant les territoires et les citoyens au cœur des démarches.
C’est imaginer de nouvelles offres et de nouvelles expériences, en pilotant par la performance, leur fluidité et la sécurité à chaque étape du parcours voyageur. C’est offrir une relation attentionnée à toutes et tous. C’est développer ensemble une marque de mobilité forte, visible et reconnue des voyageurs.
Notre passion et notre mission
S’engager auprès de tous les acteurs dans la création, le déploiement et l’animation d’une mobilité respectueuse des Hommes et des territoires.
Au quotidien,
Notre passion et notre mission
S’engager auprès de tous les acteurs dans la création, le déploiement et l’animation d’une mobilité respectueuse des Hommes et des territoires.
Au quotidien,
Nous allions conseil et services opérationnels en plaçant toujours le citoyen et ses besoins au cœur de nos démarches, Nous garantissons une approche experte, multidisciplinaire et sur-mesure de la mobilité, Nous œuvrons pour la prise en compte des enjeux environnementaux et sociétaux des mobilités et de notre activité.
Le 1er mars 2022, Keolis a lancé une nouvelle entité : « hove », filiale détenue à 100% par le Groupe, spécialisée dans la conception et le déploiement d’outils numériques au service de la mobilité partagée.
Basés sur l’analyse et l’exploitation des données de mobilité, les produits développés ont pour objectif d’améliorer la compréhension des mobilités au sein d’un territoire, d’orienter l’offre de transport, d’en mesurer la performance et de faciliter les déplacements des voyageurs.
Née du rapprochement entre Kisio Digital et l’équipe data de Kisio Services & Consulting, cette entité, composée de 110 collaborateurs, réunit les experts des données de mobilités du Groupe, et a pour ambition d’accompagner les clients autorités organisatrices et les voyageurs avec des produits numériques innovants.
Comment anticiper l’affluence à l’intérieur des bus à l’heure du Covid ? Keolis mène actuellement une expérimentation d’information voyageurs à Velizy (78) pour le compte d’Île-de-France Mobilités sur le taux d’occupation des bus en temps réel. Depuis la rentrée 2020, deux systèmes de collecte de données ont été testés sur les lignes 40 et 45 – habituellement très fréquentées en période de pointe – qui permettent de relier la zone d’activité yvelinoise au métro M9 et à
la ligne de tramway T2. Le premier système de comptage testé reposait sur la captation de la charge du véhicule, par la mesure du poids à l’essieu, tandis que le second procédé consistait à comptabiliser les traces Wifi des smartphones des usagers. « Après plusieurs mois de tests, nous avons retenu l’option Wifi, car elle nécessite moins de calibrage et donne la meilleure estimation », indique Arnaud Julien, directeur Innovation, Data et Digital chez Keolis.
La solution Wifi est donc testée jusqu’à la fin de l’été 2021 et repose sur la captation des traces Wifi des téléphones grâce à un boîtier DotPulse présent à l’intérieur des bus. Les données sont ensuite envoyées et retraitées pour donner une estimation du nombre de voyageurs à l’intérieur de chaque véhicule, en tenant compte des passagers sans téléphones et ceux en possédant plusieurs (comme les smartphones de société). Les données vont ensuite nourrir un système d’intelligence artificielle qui va permettre de construire un modèle prédictif. « Les données sur le taux d’occupation en temps réel comportent un taux d’erreur quasi nul, tandis que celles sur les prévisions des futurs bus ont un taux de fiabilité observé entre 92 et 100% », souligne Arnaud Julien.
La connaissance des taux d’affluence va d’abord bénéficier aux exploitants, qui pourront faire des ajustements en conséquence, mais également aux voyageurs. Depuis mai 2021, ces derniers ont désormais la possibilité de consulter le taux d’occupation en temps réel des bus sur le site Internet de l’exploitant Phebus,. Le voyageur peut ainsi connaître le taux de remplissage du bus qu’il souhaite prendre, ou les suivants, avec une jauge qui indique si le bus dispose de places assises, debout, ou s’il est saturé. « C’est d’autant plus utile que les dernières analyses réalisées par Keoscopie, l’observatoire de Keolis, montrent que 71 % des utilisateurs considèrent que l’affluence est le premier critère retenu pour le confort du voyage. C’est important pour la réassurance lorsque les voyageurs se trouvent devant le bus, car l’affluence est devenue une préoccupation majeure depuis la pandémie. Mais cela va aussi servir à mieux planifier les déplacements, en suggérant par exemple de décaler son heure de départ ou en proposant des modes de transport alternatif », insiste Arnaud Julien.
Dans le cadre de la démarche qualité et dans la volonté de s’améliorer au quotidien, les équipes Etudes & Conseil interrogent chaque année leurs clients pour connaitre leur niveau de satisfaction. Ainsi, les prestations de l’année 2020 atteignent un taux de satisfaction globale de 98%.
Les clients de l’équipe Etudes&Conseil sont systématiquement sollicités en fin de prestation pour donner leur évaluation sur plusieurs critères. Tous les retours sont analysés et les points de progrès sont pris en compte et travaillés.
Une question est également posée sur le niveau de recommandation des prestations réalisées par Kisio. C’est ce qui permet de calculer le NPS, Net Promoter Score.
C’est un indicateur qui mesure le niveau de recommandation des clients. Il est calculé à partir des réponses apportées à une question spécifique de notre enquête : « Recommanderiez-vous Kisio pour mener à bien le même type de prestation ? ». Les réponses sont données sur une échelle de 0 (pas du tout) à 10 (absolument), ce qui permet de classer les répondants en 3 catégories :
– Notes de 0 à 6 : « Détracteurs »
– Notes de 7 & 8 : « Passifs »
– Notes de 9 & 10 : « Promoteurs »
Le NPS est alors calculé selon la formule suivante : NPS = % Promoteurs – % Détracteurs. La valeur du NPS varie de -100 à +100.
Un grand merci aux clients de Kisio pour leur soutien et leurs retours constructifs, et rendez-vous en 2021 pour de nouvelles prestations !
2021 sera une année remplie de défis et de projections énergétiques pour le parc tertiaire français. Le décret n°2019-771 du 23 Juillet 2019, dit « décret tertiaire », fixe des obligations de réduction de la consommation d’énergie finale dans les bâtiments à usage tertiaire. Il s’adresse autant aux propriétaires qu’aux occupants. Il établit des objectifs de réduction des consommations énergétiques des bâtiments par paliers :
– 40% en 2030
– 50% en 2040
– 60% en 2050
Ces objectifs sont évalués par rapport à une année de référence ou d’une valeur absolue définie en fonction du type de bâtiment.
Pour sa part, la norme ISO 50 001 guide les organisations dans la mise en place d’un système de management de l’énergie, dans une perspective de meilleure gestion, d’un suivi renforcé et de consommations optimisées.
Ce référentiel international est adaptable à toutes les entreprises, pour toutes les énergies. L’ISO 50 001, qui a été créée en 2011, est une source éprouvée d’économies d’énergie pour toute entreprise la mettant en œuvre.
Il en ressort que ces deux dispositifs d’optimisation sont tout à fait en adéquation, car l’un répond aux exigences de l’autre : l’ISO 50 001 étant un levier et un cadre pour atteindre les objectifs de réduction des consommations énergétiques !
Pour attester de l’atteinte des objectifs fixés par le décret tertiaire, la réglementation stipule que l’entreprise se doit de renseigner sur la plateforme nationale OPERAT sa consommation énergétique de référence dès fin septembre 2021, avant d’atteindre les consommations aux échéances réglementaires.
Cette mesure nécessite donc quelques actions au préalable, comme :
La démarche structurante d’amélioration continue de l’ISO 50 001 permet d’orienter les actions à mener sur ces différents points, notamment dans son chapitre dédié au contexte de l’organisme et à la détermination d’un système de management.
La « planification » (chapitre 6 de la norme) inclut également la réalisation d’une revue énergétique et la création d’indicateurs de performance énergétique, ou encore « l’évaluation des performances » (chapitre 9 de la norme). Autant de lignes directrices favorables à la mise en place d’une démarche vertueuse et qui embarque toute l’entreprise, dans la perspective de réduction des consommations insufflée par le décret tertiaire.
Les objectifs de réduction des consommations par pallier imposés dans le décret tertiaire impliquent de se fixer des cibles et des actions concrètes, qui peuvent avoir de forts impacts sur l’organisation de l’entreprise ou encore sur ses finances.
À ce titre, l’ISO 50 001 propose un cadre permettant de réfléchir à des objectifs et à des cibles pertinents, mettant en avant les actions les plus efficaces pour réduire durablement les consommations d’énergies de la société, au regard de sa situation énergétique, des opportunités et des vulnérabilités identifiées.
De même, la norme incite à réfléchir à une méthodologie permettant de hiérarchiser ses actions pour mieux les planifier dans le temps et selon son budget.
Ainsi, le système de management de l’énergie pose déjà les bases permettant de poursuivre des objectifs ambitieux, mais réalistes car fixés dans un cadre solide : cette aide est précieuse pour répondre aux exigences calendaires du décret tertiaire.
La réalisation des actions permettant d’atteindre les objectifs du décret tertiaire nécessite des compétences spécifiques, du matériel adéquat, et l’implication de tous au sein de l’entreprise. Par ailleurs, et pour pouvoir attester de l’atteinte de ces objectifs de réduction, un monitoring adapté doit être mis en place, à l’aide d’indicateurs pertinents, quantitatifs et évalués.
La norme ISO 50 001 fournit aussi une approche globale pour la mise en place du plan d’actions énergétique, avec la prise en compte des ressources humaines, organisationnelles et matérielles, qui sont autant de facteurs clefs dans la réussite du déploiement des objectifs de réduction des consommations.
Le décret tertiaire prévoit qu’il est parfois possible de déroger aux obligations d’atteinte des résultats réglementaires. Pour cela, l’entreprise doit se justifier par la réalisation d’un dossier technique complet. L’arrêté du 10 avril 2020 précise les modalités et conditions de modulation : délais de présentation du dossier, compétences nécessaires à sa constitution, etc.
Ici également les entreprises ayant mis en place une démarche ISO 50 001 se verront faciliter le travail dans cette situation particulière de demande de modulation. En effet, une « équipe énergie » constituée et disposant des compétences adéquates est déjà en charge de documenter le système de management et de récupérer l’ensemble des pièces nécessaires aux connaissances de ses usages énergétiques. Ainsi, ces tâches se verront grandement simplifiées et la démarche de mise en conformité avec le décret tertiaire sera facilitée.
Le décret tertiaire prévoit qu’il est parfois possible de déroger aux obligations d’atteinte des résultats réglementaires. Pour cela, l’entreprise doit se justifier par la réalisation d’un dossier technique complet. L’arrêté du 10 avril 2020 précise les modalités et conditions de modulation : délais de présentation du dossier, compétences nécessaires à sa constitution, etc.
Ici également les entreprises ayant mis en place une démarche ISO 50 001 se verront faciliter le travail dans cette situation particulière de demande de modulation. En effet, une « équipe énergie » constituée et disposant des compétences adéquates est déjà en charge de documenter le système de management et de récupérer l’ensemble des pièces nécessaires aux connaissances de ses usages énergétiques. Ainsi, ces tâches se verront grandement simplifiées et la démarche de mise en conformité avec le décret tertiaire sera facilitée.
Bien qu’elle ne soit jamais nommée dans le décret tertiaire, nous avons pu voir que la norme ISO 50 001 répondait à l’ensemble des exigences imposées dans ce nouveau cadre réglementaire. Cependant, si elle facilite la conformité règlementaire, la certification à l’ISO 50 001 n’est néanmoins pas obligatoire : cette norme est, par nature, d’application volontaire, et est à distinguer d’un texte réglementaire obligatoire. Cependant, la certification permet d’année en année d’assurer un cadre, une pérennité et une implication à tous les niveaux.
Nul doute que les entreprises certifiées ou en passe de l’être n’auront que peu d’efforts supplémentaires à fournir pour être en conformité règlementaire avec le décret tertiaire, comme nous avons pu le démontrer dans cet article. Cette norme guide les acteurs d’une entreprise dans une démarche de réduction d’énergie solide et pérenne dans le temps. Or pour atteindre des objectifs ambitieux jusqu’en 2050, il vaut mieux s’équiper d’une méthodologie robuste sur le long terme !
Pour les entreprises qui souhaitent passer par cette norme pour atteindre les objectifs du décret tertiaire, mais qui ont une petite appréhension du passage à l’acte, nous pouvons les rassurer : les retours d’expérience montrent que la mise en place d’un système de management de l’énergie n’est pas aussi lourde qu’il n’y paraît. Et cette mise en place peut être d’autant plus facilitée si l’entreprise possède déjà d’autres certifications ISO (9 001, 14 001, etc.).
Par ailleurs, la certification ISO 50 001 a de nombreux autres atouts : outre ses vertus en termes de pérennité de l’organisation et des efforts, la certification ISO 50 001 est un vrai levier de communication, elle vous permet aussi de vous affranchir de l’audit énergétique, autre contrainte réglementaire à réaliser périodiquement, et vous pourrez bénéficier de la prime PRO-SMEn, un programme coordonné et géré par l’association ATEE, pouvant aller jusqu’à 40 000€ H.T. Cette prime permet à minima de couvrir les frais de mise en place du système. Un bon moyen de concilier économie d’énergie, économies financières et respect de la réglementation !
Nos consultants Kisio peuvent vous accompagner dans l’évaluation de la marche à franchir, par le biais d’un « Gap Analysis », prestation permettant d’identifier les points forts de l’entreprise et les actions à mener, avec une estimation de leur durée et des ressources nécessaires, pour pouvoir atteindre le niveau d’exigence de l’ISO 50 001, espérer ainsi obtenir la certification, et assurer ainsi un respect pérenne des exigences et objectifs du décret tertiaire.
À travers son expertise l’ensemble de l’équipe Kisio vous propose un accompagnement personnalisé en fonction de vos besoins pour toute prestation d’audit ISO 50001 ou d’accompagnement en matière de performances énergétiques, mais également pour toute expertise technique et règlementaire.
