Tous les jours de 4h30 à 1h30 (contre 7h-19h30 auparavant), des conseillers mobilité sont joignables pour accompagner les voyageurs dans leurs déplacements : une approche 100% client voyageur, pour ne jamais laissez seul les usagers du réseau. Un service, dont j’ai accompagné la mise en œuvre aux côtés de Jean-Philippe Deloge, Directeur Marketing et Commercial et Eric Heymes, Responsable Vente et Relation Clients.
Sortie de concert : un voyageur prend le tram pour rejoindre sa voiture au parking relais. La porte est verrouillée, impossible d’entrer pour récupérer son véhicule. Le contact indiqué en cas de problème ne répond pas : il est fermé. Pas le choix : il rentre à pied.
Nous avons tous vécu une fois dans l’un de nos déplacements, une situation absurde où l’on se retrouve au mauvais endroit au mauvais moment et qui aurait pu être débloquée si seulement nous pouvions joindre « quelqu’un ».
« Elargir nos horaires de sorte à couvrir toute l’amplitude horaire du réseau est un signal fort que nous avons voulu adresser aux voyageurs. Ils peuvent avoir confiance. C’est un service premium. Il ne s’agit pas simplement de lire une fiche horaire mais bien de répondre à des problèmes et d’y apporter des solutions . Nous sommes également aux côtés des voyageurs plus fragiles ou isolés et non digitaux» précise Jean Philippe Deloge.
Ce service, a été mis en place avec les équipes Kisio, pour leur double expertise Relation Client et Transport. « Ils ont accès à tous nos outils d’information voyageur, sont en contact direct avec le PCC si besoin. Et plus encore, nous avons décidé de leur laisser toutes les marges de manœuvre nécessaires pour venir en aide au voyageur. Dans le cas du voyageur qui ne pourrait pas rentrer dans le parking relais à cause d’un problème technique, les conseillers mobilité peuvent appeler un taxi, sans avoir à remonter en pleine nuit une demande à un supérieur. » précise Eric Heymes.
« Autre exemple : dans la nuit du 10 au 11 Novembre (jour férié, sans circulation de bus prévue), le DRH du site régional d’Amazon appelle pour se renseigner sur les horaires de bus en jour férié. Le conseiller mobilité a immédiatement traité avec le PCC. Un service minium de bus desservant Amazon a été mis en place pour le matin même ».
Aujourd’hui, les appels aux « franges horaires » représentent 10% des appels quotidiens, en cohérence avec les taux de fréquentation du réseau. Les appels matinaux concernent en général des besoins de réassurance pour rejoindre le lieu de travail ; ceux de la nuit recherchent de la sécurité (prochain passage, problème technique…).
Un service plébiscité tant par les services de la ville, les associations de soutien aux personnes fragiles et les voyageurs eux-mêmes (dont l’un d’eux appelle chaque matin pour dire bonjour à l’équipe !).
