Sophie DUCHATELLE
Responsable Pôle Promesse clients & Accessibilité
Une interview VRT – Septembre 2023
Sophie Duchatelle, responsable du Pôle Promesse clients & Accessibilité de Kisio nous explique ce qu’est le label Pacte voyageurs, démarche de labellisation proposée aux filiales de la branche Territoires du groupe Keolis depuis 2021.
Qu’est-ce que le « label Pacte voyageurs » et qui peut en bénéficier ?
Il s’agit d’un label qualité de service, interne au groupe Keolis/SNCF mais avec une évaluation externe réalisée par Afnor Certification. Il a été créé initialement pour la branche territoires de Keolis. Cette démarche de labellisation volontaire peut s’imbriquer avec des démarches internes du groupe Keolis (1).
En interne, cette labellisation permet de se structurer, d’améliorer l’organisation de son service et les évolutions inhérentes ; de valoriser le savoir-faire et renforcer la mobilisation des collaborateurs car c’est un projet d’entreprise ; de renforcer l’efficacité des services au meilleur coût ; de sécuriser les activités et prévenir les risques ; de renforcer l’avantage concurrentiel dans le cadre d’appels d’offres. En externe, vis-à-vis de l’autorité organisatrice et des voyageurs, elle permet de donner confiance et d’améliorer la satisfaction ; de renforcer l’image positive du service proposé, de communiquer de manière factuelle sur les actions menées ; de fidéliser les clients et d’en conquérir de nouveaux.
Le label est délivré pour trois ans avec un audit annuel. Toute filiale appartenant au groupe Keolis/SNCF peut s’y engager. A ce jour, quatre filiales de Keolis territoires (sur une centaine) sont labellisées (2) et une quinzaine engagées dans la démarche. Des travaux sont en cours pour adapter le label Pacte voyageurs au mode lourd.
Comment est construit le référentiel de ce label ?
Ce référentiel est construit sur la base de pratiques opérationnelles, visant à améliorer la qualité du service délivré, organisées en quatre familles d’indicateurs : la régularité/ponctualité, l’information voyageurs, le suivi des véhicules, l’attitude commerciale des agents. Les pratiques opérationnelles visent à harmoniser les méthodes de travail, à contrôler et maitriser la prestation de service pour encourager une amélioration continue, à impliquer le personnel pour fédérer les équipes autour de l’animation de la démarche.
Il comprend trois niveaux : le niveau 1 correspond au minimum requis des exigences contractuelles avec l’autorité organisatrice, le niveau 2 s’inscrit dans des démarches d’amélioration de l’existant, le niveau 3 reconnaît l’excellence avec des pratiques innovantes et différenciantes.
Structuré en mode agile, le référentiel peut intégrer des indicateurs spécifiques sur de nouvelles thématiques comme l’accessibilité, la RSE, la sécurité… selon les exigences des différentes AOM.
Comment se faire accompagner pour obtenir cette labellisation ?
Kisio propose aux filiales la réalisation d’un diagnostic visant à mesurer le gap à franchir pour atteindre les exigences du référentiel et vérifier que ce dernier est adapté aux exigences de leur AO. Il peut être suivi d’un accompagnement sur mesure pour la mise en place de la démarche et d’un audit interne préalable à l’audit externe de l’Afnor. Cet accompagnement pour l’obtention du label est facturé entre 10 à 15 000€ HT incluant l’audit externe de l’Afnor (le seul poste obligatoire et facturé 2 080€ HT).
(1) KIHO (Keolis Industrialise et Harmonise ses Opérations, pour la partie exploitation), KIHM (équivalent pour la maintenance), KSS (Keolis Signature Service). Le taux de recouvrement est de 50% entre KIHO et le label Pacte voyageurs.
