Intervention Kisio Disrupt 2026 - Comment l'IA transforme la relation clients

ACTUALITÉ

Disrupt 2026 : comment l’IA transforme l’expérience client dans la mobilité

Retour sur notre intervention

  • 3 min
  • 05 juin 2026

Intelligence artificielle, transformation des centres de contact, conduite du changement, expérience client augmentée : ce sont les grandes thématiques que nous avons abordées le 2 juin lors de notre intervention à Disrupt 2026, autour du cas client « La transformation technologique se prépare… » présenté aux côtés de Bouygues Telecom et Sabio.
Au-delà de la technologie, nous avons partagé une conviction forte : sans préparation humaine, organisationnelle et managériale, aucune transformation IA ne tient dans la durée.

3 leviers pour sécuriser un projet IA / CX

Lors des questions-réponses, nous avons structuré notre retour d’expérience autour de trois leviers concrets :

Clarifier le “pourquoi” dès le départ

– Quel irritant client veut-on résoudre ? – Quel irritant agent veut-on réduire ? – Quels indicateurs seront suivis (CSAT, NPS, FCR, temps de traitement, qualité de service) ?

01

Co-construire avec le terrain

– Impliquer des conseillers et managers dans le design des parcours IA. – Tester en “bac à sable” avant d’industrialiser. – Capitaliser sur leurs retours pour ajuster les scénarios d’IA et les scripts.

02

Accompagner le changement dans la durée

– Former aux nouveaux outils, mais aussi aux nouveaux réflexes relationnels. – Adapter les pratiques de pilotage (temps d’écoute, coaching, analyse de données). – Installer un dialogue continu entre métier, IT et pilotage de la relation client.

03
Une transformation technologique réussie, ce n’est pas un go-live : c’est la capacité à faire évoluer l’outil au rythme des équipes et des clients.
Intervention Kisio Disrupt 2026 - Comment l'IA transforme la relation clients

IA au service de l’expérience client… mais aussi de l’expérience collaborateur

L’autre point fort de notre intervention : l’IA est un levier de qualité de vie au travail autant qu’un levier de performance.

Moins de friction, plus de sens pour les équipes

Pendant la session, plusieurs questions ont porté sur la crainte de “robotiser” le métier. Nous avons partagé des retours très concrets :

  • l’IA permet de supprimer les tâches à faible valeur (saisies répétitives, recherches fastidieuses) ;
  • elle aide à sécuriser les réponses grâce à des bases de connaissance dynamiques ;
  • elle offre de nouvelles opportunités de montée en compétences (analyse de données, pilotage, animation de communautés d’experts).
Quand on fait les choses dans le bon ordre, l’IA devient un facteur de fierté métier, pas une menace.

Une IA responsable : performance, territoires et enjeux RSE

Notre vision de l’IA reste profondément ancrée dans les réalités de la mobilité et des territoires.
Nous l’avons rappelé pendant l’échange : une transformation technologique ne peut être considérée comme réussie que si elle crée de la valeur pour les usagers, pour les équipes et pour les territoires, en ligne avec nos engagements sociaux, clients et environnementaux.

Concrètement, cela signifie :

  • des parcours pensés pour tous les publics (y compris publics fragiles, PMR/PSH) ;
  • des modèles d’organisation qui maintiennent de l’emploi qualifié sur le territoire ;
  • des choix technologiques alignés avec des objectifs d’impact environnemental maîtrisé.

5 enseignements à retenir de notre intervention à Disrupt

Pour les organisations qui s’interrogent sur la mise en œuvre concrète de l’IA dans leurs centres de contact, nous avons résumé la session en 5 enseignements clés :

  1. Commencer par l’usage, pas par l’outil.
  2. Associer très tôt les équipes terrain au design des solutions.
  3. Piloter par la donnée, mais aussi par l’écoute qualitative des clients et des conseillers.
  4. Penser IA comme un “coéquipier” de l’agent, pas comme un substitut.
  5. Inscrire la transformation dans une trajectoire RSE cohérente, utile aux territoires et aux usagers.