Sophie DUCHATELLE
Responsable Pôle Promesse clients & Accessibilité
Une interview VRT – Septembre 2023
Sophie Duchatelle, responsable du Pôle Promesse clients & Accessibilité de Kisio nous explique ce qu’est le label Pacte voyageurs, démarche de labellisation proposée aux filiales de la branche Territoires du groupe Keolis depuis 2021.
Qu’est-ce que le « label Pacte voyageurs » et qui peut en bénéficier ?
Il s’agit d’un label qualité de service, interne au groupe Keolis/SNCF mais avec une évaluation externe réalisée par Afnor Certification. Il a été créé initialement pour la branche territoires de Keolis. Cette démarche de labellisation volontaire peut s’imbriquer avec des démarches internes du groupe Keolis (1).
En interne, cette labellisation permet de se structurer, d’améliorer l’organisation de son service et les évolutions inhérentes ; de valoriser le savoir-faire et renforcer la mobilisation des collaborateurs car c’est un projet d’entreprise ; de renforcer l’efficacité des services au meilleur coût ; de sécuriser les activités et prévenir les risques ; de renforcer l’avantage concurrentiel dans le cadre d’appels d’offres. En externe, vis-à-vis de l’autorité organisatrice et des voyageurs, elle permet de donner confiance et d’améliorer la satisfaction ; de renforcer l’image positive du service proposé, de communiquer de manière factuelle sur les actions menées ; de fidéliser les clients et d’en conquérir de nouveaux.
Le label est délivré pour trois ans avec un audit annuel. Toute filiale appartenant au groupe Keolis/SNCF peut s’y engager. A ce jour, quatre filiales de Keolis territoires (sur une centaine) sont labellisées (2) et une quinzaine engagées dans la démarche. Des travaux sont en cours pour adapter le label Pacte voyageurs au mode lourd.
Comment est construit le référentiel de ce label ?
Ce référentiel est construit sur la base de pratiques opérationnelles, visant à améliorer la qualité du service délivré, organisées en quatre familles d’indicateurs : la régularité/ponctualité, l’information voyageurs, le suivi des véhicules, l’attitude commerciale des agents. Les pratiques opérationnelles visent à harmoniser les méthodes de travail, à contrôler et maitriser la prestation de service pour encourager une amélioration continue, à impliquer le personnel pour fédérer les équipes autour de l’animation de la démarche.
Il comprend trois niveaux : le niveau 1 correspond au minimum requis des exigences contractuelles avec l’autorité organisatrice, le niveau 2 s’inscrit dans des démarches d’amélioration de l’existant, le niveau 3 reconnaît l’excellence avec des pratiques innovantes et différenciantes.
Structuré en mode agile, le référentiel peut intégrer des indicateurs spécifiques sur de nouvelles thématiques comme l’accessibilité, la RSE, la sécurité… selon les exigences des différentes AOM.
Comment se faire accompagner pour obtenir cette labellisation ?
Kisio propose aux filiales la réalisation d’un diagnostic visant à mesurer le gap à franchir pour atteindre les exigences du référentiel et vérifier que ce dernier est adapté aux exigences de leur AO. Il peut être suivi d’un accompagnement sur mesure pour la mise en place de la démarche et d’un audit interne préalable à l’audit externe de l’Afnor. Cet accompagnement pour l’obtention du label est facturé entre 10 à 15 000€ HT incluant l’audit externe de l’Afnor (le seul poste obligatoire et facturé 2 080€ HT).
(1) KIHO (Keolis Industrialise et Harmonise ses Opérations, pour la partie exploitation), KIHM (équivalent pour la maintenance), KSS (Keolis Signature Service). Le taux de recouvrement est de 50% entre KIHO et le label Pacte voyageurs.
Bertrand VINAY
Directeur des Mobilités
Alexandra MELLIER
Chef de projet Transport Evénementiel
Une interview Mobily-Cités – MMT Septembre 2023
Sur cette fin d’année et en 2024, la mobilité française va battre au rythme des grands événements sportifs. En effet, moins d’un an avant les Jeux olympiques et paralympiques de Paris, la Coupe du monde de rugby réunit 20 équipes qui vont s’affronter dans 10 villes de France. Pendant près de deux mois, Kisio orchestre le transport des joueurs et de leur staff, des personnes accréditées et des hospitalités. Alexandra Mellier, chef de projet Transport événementiel, et Bertrand Vinay, directeur des Mobilités chez Kisio, dévoilent les coulisses de ce défi logistique majeur.
Dans le cadre global d’un partenariat mobilité engagé par le groupe SNCF pour la coupe du monde de rugby 2023, le transport des équipes nationales durant l’évènement, a été confié à Keolis ainsi qu’à sa filiale Kisio pour la partie management de projet. Pour le transport des joueurs, les transferts doivent être effectués vers et depuis la vingtaine de camps de base alloués aux différentes nations, avec les déplacements depuis les hôtels, jusqu’aux terrains d’entraînement et aux stades. Et pour des raisons de sécurité, mais aussi pour aider les joueurs à trouver leurs marques, chaque équipe a bénéficié d’un véhicule dédié, avec deux chauffeurs. Au total, 50 véhicules et une centaine de conducteurs auront été mobilisés du 8 septembre au 28 octobre, dans environ 25 villes françaises. La Coupe du monde de rugby apparaît comme une étape charnière pour Kisio, qui a développé l’activité de transport événementiel en 2019… juste avant la crise sanitaire. « Nous avions remporté de beaux contrats, qui n’ont malheureusement pas pu être exécutés. Mais maintenant nous sommes prêts », déclare Alexandra Mellier, chef de projet Transport événementiel chez Kisio.
Une combinaison gagnante : l’humain et le digital
Comme pour les autres missions du transport, le recours au traitement de l’information digitale apporte une aide précieuse dans l’organisation et l’anticipation. Mais la machine ne vient pas remplacer l’homme. « Le numérique intervient de plus en plus dans notre travail, au niveau des systèmes d’aide à l’exploitation, mais aussi des mains courantes informatisées. Ces outils nous permettent de faire remonter et de partager l’ensemble des informations relatives à une mission. Mais le transport reste avant tout une activité de service, qui repose sur les relations humaines et le contact », indique Bertrand Vinay, directeur des Mobilités chez Kisio. Le transport reste un métier de service, et cette dimension prend tout son sens dans l’accueil des visiteurs participant à une compétition sportive ou à un évènement international. « L’activité de conducteur de tourisme est véritablement un métier à part, que l’on ne peut pas comparer avec la conduite d’un bus urbain. Le conducteur est en quelque sorte un ambassadeur pour le groupe qu’il transporte et à qui il va faire découvrir des sites prestigieux », insiste Bertrand Vinay. L’identification et le recrutement des conducteurs sont donc des étapes cruciales, d’autant plus que pour la Coupe du monde de rugby, ils doivent être accrédités. Le délai de préparation d’un tel évènement se compte en mois, et dépasse parfois une année. « Au moment de la signature du contrat, qui intervient plusieurs mois, et généralement plus d’un an avant l’évènement, on a effectué le design du plan de transport, avec l’estimation du nombre de véhicules nécessaires, de leur typologie et du nombre de conducteurs, détaille Alexandra Mellier. Puis, on passe à la phase terrain, au cours de laquelle on va prendre contact avec les filiales du groupe et avec des transporteurs indépendants afin de réunir les moyens nécessaires. Ensuite, on va pouvoir rédiger le plan de transports, et organiser des repérages sur place. » Rien n’est laissé au hasard, et les process sont adaptés en fonction du niveau de sécurisation requis. « Nous devons caler les process en interne, mais aussi avec les transporteurs et avec les clients. Les dispositions varient suivant le contexte et le niveau de la demande en matière de sûreté », ajoute-t-elle.
Afin de monitorer le mieux possible les opérations de transport de la Coupe du Monde de Rugby (plusieurs milliers de services programmés), Kisio a monté une cellule de supervision éphémère dans ses locaux. Pendant 2 mois, à l’aide d’outil de supervision (main courante, téléphonie de centre d’appel, logiciels spécifiques, etc), du personnel dédié assure le lien entre les équipes de rugby, les clients et les transporteurs. Cette équipe, préalablement formée à la gestion opérationnelle et aux éventuels aléas (panne, incident), sait réagir et trouver les solutions afin de garantir le niveau de service attendu. Cette « Tour de contrôle » est en activité sur les plages horaires correspondant à l’activité du tournoi (de 7h-8h le matin jusqu’à la fin des matchs, à 1h00 du matin, 7/7).
Du conseil au terrain, une expertise en développement
Fort de son savoir-faire, Kisio va proposer une prestation d’accompagnement au management de projet, comprenant une partie conseil, une partie gestion de projet, et une partie coordination. La phase conseil comprend le design du plan de transport et l’optimisation avec les transports en commun. La partie gestion de projet consiste à étudier et définir l’ensemble des moyens à mobiliser. « Nous ciblons à la fois les comités d’organisation d’événements sportifs ou culturels, les acteurs spécialisés dans l’événementiel, et en complément nous souhaitons travailler étroitement avec les collectivités locales, qui sont souvent associées à ces grandes manifestations », précise Alexandra Mellier.
S’appuyer sur l’offre existante
Chacun l’a vécu : il est souvent plus rapide et plus pratique de se déplacer en bus urbain ou en métro que d’aller prendre un autocar dédié. Mais ce qui est faisable pour quelques personnes n’est pas forcément transposable à un groupe de sportifs qui doivent se déplacer en toute sécurité, et qui doivent respecter certaines dispositions liées à des contrats de sponsoring. « Nous travaillons également de plus en plus sur la possibilité de recourir au réseau de transport public existant, dans l’idée de ne pas ajouter des moyens mais de mutualiser avec l’offre déjà installée. L’objectif n’est pas forcément de faire voyager les sportifs et leur staff dans les bus ou les tramways avec le reste des voyageurs. Mais dans certains cas, il serait possible de dédier une rame ou un véhicule au trajet d’une équipe, avec un service de sécurité adapté. Il s’agit d’une démarche responsable, d’un engagement en faveur d’une mobilité à la fois plus efficiente et plus engagée, explique Alexandra Mellier. Avec la même philosophie, nous allons également compléter notre offre pour répondre à chaque besoin de transport de nos clients : des voitures avec chauffeur aux vélos ou aux trottinettes en libre-service… » Cette démarche s’inscrit aussi dans le respect des habitants et des riverains, à l’heure où l’opinion publique est de plus en plus sensible à la sobriété. « Améliorer la gestion de projet du point de vue des flux de transport permet de moins peser sur la vie quotidienne des habitants », ajoute Bertrand Vinay.
Une interview
d’Arnaud FELIX
Directeur Performance et Mobilité Responsable
L’univers des mobilités traverse une phase de mutations multiples et profondes. Si le secteur tente de répondre aux enjeux du dérèglement climatique, de nombreux autres défis invitent à redéfinir les pratiques et les usages. Ainsi, la crise Covid et l’extension du télétravail ont fait évoluer les besoins en mobilité de nombreux voyageurs. Plus récemment, la crise énergétique et l’inflation sont venues s’ajouter à ce tableau déjà complexe. Face à ce constat, Arnaud Félix, Directeur de la practice Performance & Mobilité Responsable chez Kisio, en est certain : « C’est le moment ou jamais pour agir ». Dans cette optique, Kisio développe la plateforme « Les Experts mobilité ». Cet outil innovant propose de penser la mobilité en entreprise dans une approche globale, centrée sur les usages et consciente des enjeux des territoires. Explications avec Arnaud Félix.
Qu’est-ce que la plateforme « Les Experts mobilité » ?
Arnaud FELIX : La plateforme mobilité permet d’étudier les trajets domicile-travail d’une population (les employés d’une entreprise) ou d’un territoire donné (agglomération, zone d’activité…). C’est un outil de dataviz qui combine les données de l’entreprise et des données externes pour les visualiser. L’objectif est d’obtenir la vision le plus large possible pour dialoguer avec l’ensemble des parties prenantes : autorités organisatrices de la mobilité (AOM), transporteurs, entreprises et voyageurs. En effet, si les entreprises réfléchissent à un plan de mobilité uniquement à leur échelle, elles se retrouvent vite limitées en termes d’actions. En mettant tout le monde autour de la table, on ouvre le champ des possibles pour aller vers une mobilité plus durable.
Comment ce projet est-il né ?
La plateforme trouve son point de départ dans le constat que les entreprises mènent leurs plans de mobilité dans leur dimension de diagnostic… mais qu’il y a peu ou pas de budget pour les plans d’actions qui en découlent. L’idée est de faciliter la phase d’étude pour créer les conditions nécessaires à la création et la mise en place de plan d’action efficace. La digitalisation permet d’automatiser l’analyse des données, et de faciliter ce travail.
En quoi cette approche est-elle innovante ?
L’ambition de la plateforme « Les Experts mobilité » est d’offrir une vision plus large des mobilités. L’approche par le management de la mobilité s’intéresse aux usages et aux besoins plutôt qu’aux flux. De cette façon, il est possible de créer des personas d’usagers et de cibler des actions adaptées à chacun : trajets, tarifications, modes de transports.
Quels sont les bénéfices attendus pour les entreprises ?
Pour les organisations désireuses de se saisir de la question des trajets domicile-travail et professionnels de leurs salariés, la plateforme constitue un gain de temps. À partir des données d’emplacement des domiciles et lieux d’activité professionnelle des collaborateurs, l’outil calcule automatiquement les temps de trajet en fonction de l’offre de transport disponible. La compréhension des dynamiques est facilitée. En fonction de ces résultats et des contraintes de l’entreprise, Kisio intervient ensuite pour préconiser un plan d’actions. L’enjeu principal ici est de faire glisser les budgets de l’étude mobilité vers les initiatives concrètes. Pour l’entreprise, l’adoption de modes de transports doux et/ou partagés ou de politiques de non mobilité se traduit par une baisse des émissions de gaz à effet de serre, donc une amélioration de son empreinte carbone. C’est aussi un atout RH : accompagner les choix de mobilité des salariés influe sur la qualité de vie et les conditions de travail des salariés. In fine, c’est un facteur de fidélisation des collaborateurs.
Comment la plateforme peut-elle répondre aux enjeux des AOM ?
Sur la plateforme, toutes les données sont anonymisées. Il est alors possible de les mettre à disposition des AOM qui souhaitent soutenir la mise en place d’une culture de la mobilité auprès des entreprises. Certains territoires développent des politiques proactives : labels RSE aux entreprises qui s’engagent en matière de transport, réduction tarifaire pour les salariés… La connaissance fine des enjeux de mobilité des entreprises est un atout pour enclencher une dynamique territoriale en faveur du management de la mobilité. On remarque aujourd’hui que les AOM commencent à s’intéresser à la question. La perception des élus est également en évolution : la mobilité est désormais considérée comme un élément de l’attractivité des territoires. Traiter ce sujet au niveau du territoire plutôt que de l’entreprise présente de nombreux avantages. Les solutions mises en place seront plus ambitieuses grâce à un effort de mutualisation.
Quel intérêt pour les transporteurs ?
Les transporteurs ont tout intérêt à disposer d’une bonne connaissance des usages sur le territoire. Ces données leur offrent la possibilité de proposer des alternatives de mobilité aux AOM. L’approche tripartite de la plateforme est une invitation à adopter un raisonnement plus large. Il ne s’agit pas de penser uniquement « transports en commun » mais de créer des passerelles avec l’offre de mobilité dans sa globalité (vélo, covoiturage…). Cette approche multimodale peut faire évoluer les offres des transporteurs : adapter la tarification avec des offres conçues pour les salariés, mettre en place des services sur-mesure comme des navettes privées qui font la jonction entre les transports en commun et le lieu de travail, faciliter le covoiturage…
Quelle est la plus-value de Kisio dans cette démarche ?
Avec « Les Experts mobilité », Kisio facilite le travail en commun des différentes parties prenantes. Notre démarche consiste à réunir l’ensemble des acteurs pour engager des actions conjointes au service des salariés. La force de Kisio réside dans sa capacité à couvrir l’ensemble du périmètre. Nous menons des formations, comme la fresque de la mobilité, pour donner du sens aux actions qui seront mises en place. Nous réalisons des missions de conseil et d’analyse pour bien comprendre les usages et proposer des solutions pertinentes. Enfin, grâce à son expertise dans le champ de la mobilité, Kisio accompagne la mise en œuvre et le suivi des projets de ses clients. C’est l’esprit de la mission que nous avons menée à Toulouse pour Tisséo Collectivités. Avec le soutien de Kisio, l’AOM a engagé une communication avec les parties prenantes de la mobilité sur le territoire. Dans l’objectif de faciliter l’adoption de nouveaux modes de transport, l’AOM a assumé un rôle d’animation auprès des référents mobilité des entreprises du territoire. Un espace de partage de connaissances et d’innovation qui a donné naissance à des solutions réalistes, pertinentes et viables.
Une interview
d’Arnaud FELIX
Directeur Performance et Mobilité Responsable
Une interview Mobily-Cités – TTE Juillet 2022
Mobily-Cités : Quel est le rôle de Kisio aujourd’hui dans le cadre de la transition écologique ?
Arnaud FELIX : Aujourd’hui, Kisio accompagne les autorités organisatrices, les exploitants de transports et les entreprises sur différents volets. De la compréhension des comportements de mobilité à l’échelle d’un territoire, d’un réseau ou d’une entreprise jusqu’à l’élaboration de stratégie RSE en passant par le déploiement de dispositifs de management de la mobilité (accompagnement des changements des comportements). Toujours avec l’objectif de valoriser certains types de déplacements plus durables et/ou de proposer les solutions les plus adaptées.
Quel rôle peuvent jouer les employeurs dans cette transition écologique, notamment via les plans de mobilité ?
Mettre en place un plan de mobilité est obligatoire pour toute entreprise de plus de 50 salariés si elle n’a pas conclu un accord sur le Forfait mobilité durable. Sans cet accord, et peu d’entreprises en ont un, il faut a minima penser un plan de mobilité pour proposer des alternatives à l’autosolisme. Je mène beaucoup d’actions auprès des entreprises pour leur faire comprendre quels sont les leviers sur lesquels elles peuvent agir elles-mêmes et lesquels sont l’apanage de la collectivité. Dans certaines entreprises, les responsables pensent que du jour au lendemain, on peut mettre un arrêt de bus en bas devant leurs locaux. Alors que ça ne marche pas du tout comme ça, il faut un certain délai, quand c’est possible. Et en attendant, beaucoup d’initiatives peuvent être menées dans l’entreprise pour accompagner les salariés dans leurs choix de mobilité.
Quel genre d’initiatives ?
Pour moi, la première chose à considérer dans une entreprise, ce sont les usages en matière d’horaires de travail : sont-ils modifiables et le télétravail est-il possible ? Si ce n’est pas le cas, il est possible de lisser les horaires pour éviter que tout le monde arrive à la même heure et que tout le monde parte à la même heure, pour éviter les engorgements aux heures de pointe. Cette organisation un peu différente n’aura pas d’impact sur le fonctionnement de l’entreprise. On peut très bien commencer à télétravailler chez soi, venir à 11h, repartir à 15h et finir sa journée en télétravail. Il existe une grande diversité de modèles. Et les effets peuvent être importants sur la vie des travailleurs, des transporteurs et de la collectivité. Que l’on fasse son trajet à 8h30 ou 11h ne change rien. Notre rôle et celui des collectivités est de dire aux employeurs : « Attention sur le retour en arrière concernant le télétravail. Si on veut un meilleur service de transport, il faut conserver un mixte entre présentiel et distanciel. »
De nombreuses collectivités se mettent également au « management des mobilités », les entreprises peuvent-elles en faire de même ?
Oui, il faut faire un accompagnement quotidien auprès des salariés. Regarder avec eux quel type de mobilités convient le mieux à leurs besoins. Il y a une vraie méconnaissance de l’offre de transport dans les entreprises. On va donc proposer de coacher individuellement les salariés pour montrer qu’ils peuvent gagner du temps avec tel ou tel type de transport et qu’in fine, ils peuvent même gagner du confort de vie et de l’argent. Kisio a développé un outil baptisé « Les Experts mobilité » : à partir du fichier RH, il permet de géolocaliser l’offre de transport autour de chaque salarié et de personnaliser l’offre de mobilité. Il peut générer des enquêtes en matière d’usages pour faire converger des alternatives. Mais aussi de voir si les salariés sont prêts à changer et voir comment ça peut être encouragé. Cette démarche valorise également l’image de l’entreprise et son attractivité. Cette solution permet de digitaliser le maximum de choses pour se focaliser sur le coaching et les actions concrètes.
Quelles sont les conditions pour aller vers cette transition écologique ?
Cela demande la mobilisation de plusieurs acteurs. Pour réussir, et c’est la force de Kisio qui a une vision extrêmement large, il faut une relation tripartite efficace entre transporteur, collectivité et entreprises. Mais à la base, il faut des entreprises concernées, et surtout des collectivités engagées pour créer une vraie dynamique. Sans ça, les entreprises se sentent un peu seules. Kisio travaille également sur des centrales mobilités élargies avec une vision entreprise. Cela permet de poser les questions, par exemple avec l’arrivée des Zones à faibles émissions, de l’accompagnement des artisans, du verdissement des flottes, des nouvelles offres à tester. Quoiqu’il arrive, on pousse les transporteurs à prendre l’initiative. Le transporteur peut proposer des solutions aux entreprises, mais aussi pousser auprès de l’autorité organisatrice dont il est souvent le délégataire. La sensibilité aux impacts climatiques et les ZFE font bouger les choses. La croissance du vélo en est une illustration.
Le design de service est une méthodologie qui met le voyageur au cœur du processus de conception des services de mobilité. Adopter cette méthode innovante, c’est sortir d’un ancrage d’expert pour être au plus près des attentes et des besoins des usagers. Comment cette méthode enrichit-elle l’expérience des voyageurs ? Que peut-elle apporter à la mobilité de demain ? Éléments de réponse avec Michael Hayman, directeur de la practice innovation et design de Kisio !
Pourquoi parle-t-on de design de service ?
Michael Hayman : En français, on peut traduire « design » par « dessein », c’est-à-dire le sens, la signification, la finalité du produit ou du service qui va être conçu. On peut aussi le traduire par « dessin » : la formalisation d’une idée pour la rendre tangible. Le design de service est ainsi une méthodologie qui se fonde sur l’expérience utilisateur pour déterminer la forme que vont prendre de nouveaux services, et leurs fonctionnalités.
Quelle plus-value apporte le fait de « penser design » aux services de mobilité ?
L’objectif est de rendre les services de mobilité plus utiles, efficaces, fonctionnels. En un mot : plus désirables. Cet aspect est essentiel pour que la mobilité partagée soit choisie et non subie. Le design de service prend en compte l’ensemble des utilisateurs. Du côté des usagers, il se concentre sur la pertinence, la fluidité et la facilité d’utilisation des services de mobilité. Pour les agents et les exploitants, le design de service contribue à gagner en performance et se différencier face à la concurrence. Sa plus-value provient de son approche transversale, centrée sur le terrain et les conditions d’usage. Par ses compétences, le designer favorise le dialogue entre les parties prenantes. Il fait appel à l’intelligence collective pour développer des services innovants et pertinents.
Comment démarre-t-on une démarche de design de service en matière de mobilité ?
Identifier et formuler la problématique est la première étape du travail. Elle est indispensable car sinon, on risque de trouver la bonne solution au mauvais problème ! Chez Kisio, nous nous appuyons sur des équipes pluridisciplinaires qui réunissent des designers, des experts de la mobilité et des professionnels issus des sciences sociales et politiques. Nous menons une première phase d’étude des comportements et d’analyse de l’écosystème d’acteurs. À partir de ces données, nous reformulons le problème initial puis nous déterminons des défis de conception. Ensuite, nous entrons dans une phase de conception innovante pour trouver des solutions.
Comment se déroule la phase de conception d’un nouveau service de mobilité ?
Tout dépend de l’ampleur de la tâche et de la problématique identifiée ! Le processus créatif vise à faire émerger des solutions innovantes. Nous menons des ateliers d’intelligence collective de formats variés, de l’atelier de deux heures au sprint d’une semaine, selon les objectifs et l’envergure du projet. Nous entrons ensuite dans une phase de conception plus technique avec la définition des modalités opérationnelles, du modèle économique, du projet de service ou des outils digitaux associés au service. Une fois cette étape terminée, nous procédons à des expérimentations.
Pourquoi avoir recours à des expérimentations ?
Une démarche de design de service se nourrit de tests et d’apprentissages avec un objectif d’amélioration continue. Expérimenter, c’est tester l’intérêt du service pour les usagers, vérifier sa faisabilité technique et sa viabilité économique. C’est passer du concept à la réalité. En cela, le design de service contribue à mieux gérer les risques. Les expérimentations sont de durée et d’intensité différentes, du démonstrateur rapide au projet pilote de grande envergure. Chez Kisio, par exemple, nous avons mis en place avec nos partenaires Praxie Design, en co-construction avec SNCF Gares&Connexions, un démonstrateur afin de tester des services visant à favoriser l’interface train/mobilités actives. Cette expérience, d’une durée de deux jours, s’est récemment déroulée dans la gare de Pontcharra-sur-Bréda (38). Nous avons aussi accompagné la Direction Technologies, Innovation & Projets Groupe SNCF sur une plus longue durée (18 mois) pour tester le service Ma Course SNCF, une solution de transport à la demande en zone rurale. L’objectif de ces démarches est de générer un maximum de valeur et d’apprentissage pour toutes les parties prenantes. D’ailleurs, j’ai l’habitude de dire qu’une expérimentation ratée, c’est une expérimentation dans laquelle on n’apprend rien.
Après l’expérimentation, comment passe-t-on à plus grande échelle ?
L’objectif de la démarche est d’aboutir à une solution viable aussi bien d’un point de vue technique qu’économique. Après le ou les tests, nous fournissons à nos clients des kits de généralisation pour déployer le service sous une forme industrielle là où ils le souhaitent.
Une interview
d’Arnaud FELIX
Directeur Performance et Mobilité Responsable
Une interview Mobily-Cités – MMT Mai 2022
Déjà actif lors de plusieurs grands évènements comme la Coupe du Monde football féminin en 2019 ou la Ryder Cup, Kisio va travailler sur l’organisation des transports pour les JOP 2024 en Île-de-France. Un soutien logistique qui contribue au bon déroulement des compétitions.
Mobily-Cités : Quel est l’apport de Kisio dans la gestion des mobilités ?
Julien SIGWALD : Kisio intervient en appui des opérateurs de transports pour produire les services périphériques garantissant une bonne expérience voyageur sur l’ensemble de leur trajet. Nous sommes présents sur la gestion des gares routières, des PC transports, des abris à vélo, la supervision de navettes autonomes, etc. Nos PC transport agissent comme des organes de coordination quand il y a un besoin de substitution sur le réseau ferroviaire par la route en cas de travaux ou d’aléas. Enfin, nous intervenons à l’occasion d’événements importants, souvent sportifs, pour organiser le transport des officiels ou des participants, comme les Jeux olympiques de 2024 par exemple.
Quelle expertise apportez-vous dans cette organisation des transports ?
Que ce soit pour des substitutions routières ou la mobilité événementielle, notre expertise repose sur quatre piliers. Tout d’abord la préparation technique et la prise en compte des contraintes. Celles-ci sont variées : dans un environnement urbain, les obstacles sont nombreux et nous efforçons de maintenir une expérience voyageur de qualité. Ensuite, la planification. Nous estimons le nombre de véhicules nécessaires en fonction du nombre de passagers attendus. Pour l’Ile-de-France, nous travaillons avec 45 transporteurs référencés, et 1 000 à l’échelle du pays. En fonction de la zone couverte, nous allons les solliciter en leur demandant un, cinq ou dix véhicules en fonction des besoins. Le 3e pilier et la mise en place. Une fois l’étude réalisée, nous identifions les moyens : partenaires, personnel sur place, avec des régulateurs sur les points clés de prise en charge des voyageurs. Nous intervenons également dans la formation des transporteurs, nous leur partageons les consignes via un road-book. Enfin, le dernier pilier est l’opérationnel. Selon les cas, nous utilisons des outils de géolocalisation pour être plus réactifs en cas d’aléas.
Comment préparez-vous les JOP de Paris 2024 ?
Nous sommes déjà intervenus sur plusieurs grands évènements par le passé : Journées mondiales de la Jeunesse en 2016, Coupe du Monde féminine de football 2019, mais aussi Euro 2016 et Ryder Cup. Lors de ces compétitions, nous étions en charge d’organiser le transport de toutes les équipes nationales, de leurs staffs, des arbitres, des officiel. Pour la Coupe du Monde féminine de football, nous avions entre quatre et cinq personnes impliquées sur l’évènement en fonction des jours pour mettre en place plus de 700 services. Concernant les JO 2024, nous commençons à les préparer avec la SNCF. Et pour la Coupe du Monde de rugby 2023. Quel que soit l’événement, les contraintes macro sont fixées par l’organisateur. Il y a ensuite une première analyse faite par l’opérateur, par exemple la SNCF, et nous apportons notre expertise. Lors de chaque grand évènement, nous sommes amenés à réaliser des reconnaissances et des marches à blanc en amont pour ne pas faire d’erreur le jour J. Les équipes doivent être à l’heure pour leur match.
Comment l’expérience acquise vous aide-t-elle à affirmer votre accompagnement ?
Les retours d’expérience cumulés au cours de nos missions nous ont permis de développer un outil maison qui s’appelle Sub.io. À partir de toutes les données acquises, nous sommes de plus en plus précis afin d’ajuster au mieux notre offre de service à la hausse ou à la baisse. Par exemple, dans le passé, la SNCF annonçait en amont le besoin et nous prenions ces éléments comme une donnée brute. Aujourd’hui, nous pouvons dire : « Sur telle prestation l’année dernière, vous aviez eu un volume important de passagers, donc il faut adapter le nombre de véhicules à la hausse ». Nous pouvons également aménager plus finement les dessertes grâce à nos contrôles de terrain réguliers et à cette base historique. La géolocalisation nous aide aussi, même si la multiplicité des systèmes rend les données difficiles à exploiter.
Kisio accompagne la création de centrale de mobilité régionale. S’agit-il d’un outil d’avenir pour les transports en commun en Ile-de-France ?
L’avenir, c’est tous les modes de transport et la façon dont nous allons réussit à les faire fonctionner ensemble. Récemment, nous avons gagné l’appel d’offres pour la centrale de mobilités de la Région Centre-Val de Loire. Il s’agit de regrouper l’information et la réservation de tous les modes de transport (transport scolaire, transport à la demande, lignes régulières de bus…) sur le territoire. Avant l’entrée en vigueur de la loi Maptam en 2015, ces éléments étaient gérés au niveau du département. Globalement, les nouvelles technologies vont bouleverser l’information voyageur, améliorer l’expérience et offrir de nouvelles possibilités de mobilités. Notre rôle est celui d’agitateur d’idées, pour aider les autorités organisatrices de mobilité puissent proposer le bon service avec la bonne fréquence, le bon mode de transport, le bon moyen de stationnement, et que le transport en commun procure un sentiment de liberté similaire à celui de la voiture.
Cette année 2021 est celle de tous les défis. Nos relations sociales ont été mises à rude épreuve. Se retrouver, se réunir, aller travailler passera par un retour à la mobilité… plus accessible ? Plus inclusive ? Laetitia Monrond, Directrice de l’Accessibilité du Groupe SNCF et Amandine Richaud-Crambes, Directrice Générale de la Fabrique des Mobilités nous invitent tous à relever ce challenge. C’est avec un engagement communicatif qu’elles se sont livrées à notre interview Tac-O-Tac.
Amandine : Cap ! Je fais le même trajet quasi rectiligne à l’aller comme au retour. Encore plus facile si mon chien est avec moi !
Laetitia : Pas tout à fait cap…d’arriver indemne jusqu’au RER, à cause de la volée d’escaliers sur mon chemin. Mais une fois à bord aucun soucis pour me rendre à Saint-Denis les yeux fermés !
Cap toutes les deux ! Mais pas pour les mêmes raisons…
Amandine : j’ai grandi sans téléphone et j’ai très vite appris à me servir d’une carte et de fiches horaires. Et j’ai une vraie vie de nomade, toujours en mouvement. Pas sûre que les jeunes développent les mêmes sens des repères ! Mais j’ai mes propres fragilités : au fil du temps je réalise que j’ai de plus en plus de mal à me sentir en sécurité dans les déplacements, le soir particulièrement – exacerbé par ces confinements et couvre-feu.
Laetitia : je n’ai aucun sens de l’orientation, je n’ai jamais su lire correctement une carte… et j’ai deux paires de lunettes dont celle pour voir de loin qui reste toujours dans la voiture, ce qui n’aide pas pour lire les noms de rue quand je suis à pied ! Donc privée du guidage de mon téléphone je peux être en difficulté mais cela est vite résolu par le fait que je n’ai aucun problème à aborder un passant pour demander mon chemin ! Et en dernier ressort je peux toujours appeler mon compagnon qui est un GPS vivant et me fera un audio guidage jusqu’à destination !
Laetitia : une histoire de quai trop court (ou de train trop long !) pour rejoindre les Pyrénées de nuit. Avec une amie, chargées de nos skis et snowboard, nous avons dû escalader la première marche du train depuis le ballast et, une fois à l’intérieur, nous sommes rendues compte que tout notre matériel ne rentrait pas dans la cabine !
Amandine : récemment on m’a refusé l’accès au bus avec mon chiot, j’en étais perplexe ! Et je suis scandalisée qu’en 2021 la ville en général et les transports soient si inaccessibles. On s’en rend très bien compte quand on a des béquilles – ça m’est arrivé – ou même quand on est chargé.
Laetitia : Tout le monde y travaille. Mais je ne crois pas que d’ici 2024 nous serons capable d’offrir une « full autonomy » – il faudra compter sur l’accompagnement humain, former tous les volontaires pour aider les voyageurs et soutenir les start-ups pour proposer de nouvelles solutions.
Au sein du groupe SNCF nous travaillons depuis longtemps à rendre les transports plus accessibles. Toujours en concertation avec 9 associations nationales pour tenir compte de leurs avis. Le grand défi, c’est la mise en accessibilité des gares. Aujourd’hui, 70% des bâtiments voyageurs et 40% des quais sont accessibles. Nous mettons tout en œuvre pour tenir nos engagements pour 2024. Et à défaut d’un accès en toute autonomie, nous offrons déjà un certain nombre de services d’assistance, avec ou sans système de réservation (Accès Plus (260 000 réservations en 2020 ; une satisfaction > 90%), Accès TER, Accès Plus Transilien, l’application Andilien).
Il y a 12 millions de personnes handicapées en France, bientôt 20 millions de plus de 60 ans et la moitié de la population avec une mobilité réduite à horizon 2025… Il y a urgence à permettre la mobilité pour tous. Mais c’est un futur possible, j’ai le sentiment que les mentalités changent. Il y a eu beaucoup d’améliorations ces 10 dernières années. J’ai confiance quand je vois le nombre de jeunes et d’entrepreneurs engagés pour faire bouger ce qui parait immuable.
Amandine : L’accessibilité ne se résume pas au handicap. Les jeux eux-mêmes sont discriminants par essence, donc les JO 2024 accessibles, je n’y crois pas. Par contre, je crois dans le pouvoir des approches inclusives dans tous les projets ! En s’interrogeant sur l’accès à la mobilité de tous et de chacun.e, handicapés et fragiles, territoires urbains et ruraux, on peut lutter contre la voiture individuelle, on peut amener plus de gens vers l’emploi, on peut désenclaver les territoires et diminuer significativement les émissions de Co2. L’accessibilité de la mobilité et de la ville, c’est donc LE levier du futur !
A la fabrique des mobilités c’est l’objet même de notre association. Notre ADN. Nous fédérons des acteurs et nous soutenons des projets légers, agiles, sobres et accessibles à tous. Nous produisons des « biens communs ». Tous nos travaux sont en open source et réplicables.
Laetitia : Nous ne sommes pas au bout mais je salue tous les travaux déjà effectués dans les gares. Ce sont d’énormes chantiers. Et en termes de services, je citerais la possibilité sur l’Assistant SNCF d’obtenir la retranscription écrite des annonces à bord. Un service conçu à l’origine pour les personnes sourdes et malentendantes, qui a été largement repris par les voyageurs qui aiment utiliser leur casque ou leurs écouteurs sans risquer de rater une information !
Amandine : A l’automne 2020 nous avons organisé un hackathon 100% re.confiné et l’un des projets lauréats portaient sur le calcul d’itinéraire à vélo pour les personnes en situation de handicap. Un super projet !
D’une manière plus générale je suis fière de notre approche inclusive dans tous nos projets. On tient notamment particulièrement compte de l’analphabétisme dans les projets numériques et du fait que tout le monde n’a pas de smartphone. Par exemple comment développer des images ou de la voix, mais aussi comment réserver des services en free-floating par simple sms.
Laetitia : Les projets sont longs, on peut avoir l’impression qu’on n’en verra jamais le bout, mais c’est une vraie aventure humaine. C’est beaucoup d’échanges, d’écoute, de partage. Il y a un attachement très fort qui se crée avec les gens que nous rencontrons. Et d’émotions : lors d’une animation interne avec remise de prix pour une association, tout le monde pleurait sur scène, cela a marqué les esprits ! C’est très gratifiant quand on avance, que les associations et les voyageurs en bénéficient et nous le disent. Je me rends compte aussi de la nécessité de communiquer encore et toujours plus pour faire savoir ce qui existe déjà.
2025 c’est demain. La crise actuelle a confirmé la nécessité pour tous de pouvoir se déplacer pleinement notamment pour accéder aux soins et à l’emploi. Nous avons la responsabilité collective de faciliter la mobilité de tous.
Amandine : J’ai eu le déclic en écoutant il y a des années une spécialiste de l’accessibilité. C’était comme une révélation : « C’est tellement évident qu’on doit faire ça ».
C’est quand on rencontre les gens qu’on mesure que l’accessibilité n’est pas une contrainte mais un levier. On sort alors de notre carcan d’expert et on peut s’atteler à construire un cadre de vie plus agréable avec plus d’espace, moins d’oppressions et une capacité à refaire du lien et de la solidarité.
Adopter une approche inclusive, c’est une nécessité pour atteindre ce futur souhaitable.
Une interview décalée de Eric Chareyon – Directeur de la Prospective Keolis, et David O’Neill – Directeur Etudes&Conseil Kisio.
Une interview décalée de Grégoire Bonnat – CEO de Padam Mobility, et Benoît Grunberg – CEO de Géovélo.
Une interview décalée de Samuel Cado, responsable du service Management de la mobilité et de l’information multimodale à la Métropole de Grenoble et Grégory Vendeville, Directeur Transport de la région Sud.
Laetitia Monrond, Directrice de l’Accessibilité du Groupe SNCF et Amandine Richaud-Crambes, Directrice Générale de la Fabrique des Mobilités nous invitent tous à relever le challenge d’une mobilité plus inclusive. C’est avec un engagement communicatif qu’elles se sont livrées à notre interview Tac-O-Tac.
Nous avons nommé Samuel Cado, responsable du service Management de la mobilité et de l’information multimodale à la Métropole de Grenoble et au Syndicat Mixte des Mobilités de l’Aire Grenobloise (SMMAG) et Grégory Vendeville, Directeur Transport de la région Sud.
Mise en bouche avec le « Portrait multimodal » de chacun d’eux !
Pour Samuel, le VLS, c’est à la cool ; en revanche attendre seul un bus à minuit l’est beaucoup moins ! Il aime l’effet de surprise du covoiturage. Quant au fait de prendre les transports publics à l’étranger … « la première fois, c’est compliqué ! ». Ce qui lui donne le sourire ? les traits d’humour du conducteur du tram ou du bus.
Grégory, quant à lui, a senti le vent de l’innovation la première fois qu’il a un VLS. Si l’idée d’attendre un bus en pleine nuit ne le rassure pas, la perspective d’un co-voiturage entre collègues le réjouit. Il apprécie le goût « exotique » des transports en commun à l’étranger. Et quand un conducteur de métro fait de l’humour, ça le met tout de suite en confiance.
SC : C’était lors d’un co-voiturage entre Lyon et Grenoble, nous étions 4. Nous avons parlé pendant une heure de couscous, chacun y allant de ses arguments pour dire que le couscous de son pays était le meilleur. Je n’ai pas vu le temps passer, je me suis régalé !
GV : C’était en Tunisie, nous étions 8 dans un break de 5 places (oui, je sais c’est mal !). J’ai parcouru 200 km à l’arrière. Ce fut assez épique et vraiment pas confortable mais cela reste un très bon souvenir car j’étais en totale confiance.
SC : C’était parti pour être une vraie galère mais cela s’est transformé en bon souvenir. C’était un dimanche soir, je rentrais de Bretagne en TGV. Il s’est retrouvé bloqué à Angers, il n’y avait plus d’autres de train. La SNCF nous proposait un train pour y dormir … Inutile de dire que ça ne m’emballait pas !
On s’est tous mis à échanger dans la rame, les uns exprimant leurs besoins et les autres proposant de l’aide. C’est comme cela que je me suis retrouvé invité à dormir chez un passager qui habitait Angers. Comme quoi les problèmes de transport créent de la solidarité !
GV : Je n’ai pas précisément de mauvais souvenir mais disons que les trajets pendant lesquels il y a des altercations me stressent particulièrement !
SC : Nous sommes encore en plein dans la crise et je ne perçois pas encore de retour à la normal avant un bon moment. La crise a créé une certaine inertie mais aussi des changements de pratique, de nouvelles routines. Le mix de déplacement a été chamboulé. Néanmoins, je reste confiant, nous reviendrons à un équilibre.
GV : La grosse difficulté pour nous réside dans le télétravail grandissant qui de fait, nous fait perdre de nombreux clients. De plus, un certain nombre de personnes a eu l’occasion de tester de nouvelles mobilités et les modes doux ont pris des parts de marché. L’arrivée de la voiture électrique représente également à mon sens une menace. Celles et ceux qui prenaient les transports par souci environnemental pourraient opter pour la voiture électrique en se disant d’une part, « je ne pollue plus » et d’autre part, le trafic routier a largement diminué et les bouchons avec ». Vous l’aurez compris, je ne suis pas spécialement optimiste sur le fait que nous puissions regagner des PDM perdues.
SC : C’est bien évidemment un sujet d’actualités. Nous avons d’ailleurs créé le Pass’Mobilités qui va bien au-delà de Grenoble. Sa vocation est de créer du lien entre le citoyen et les mobilités et notamment de convaincre les automobilistes de « lâcher un peu leur voiture » en leur offrant « un couteau suisse » en matière de mobilité : vélo, transports, autopartage.
Nous avons également créé depuis septembre 2020, le service M’Covoit’Lignes. Il s’agit de proposer un service de covoiturage ultra performant sur l’aire grenobloise. Toutes les 5 minutes, vous pouvez ainsi trouver des voitures pour covoiturer aux différentes entrées de l’autoroute. Et si par malheur, il n’y en avait pas, Une garantie départ est activé dès 15 minutes. Cerise sur le gâteau, l’accès à la voie covoiturage mise en service sur A48 par APRR/AREA.
GV : Nous continuons de développer les services pour nos usagers afin que prendre les transports publics soit plus en plus facile pour eux. Ce n’est pas simple car 9 gammes tarifaires cohabitent sur notre territoire mais nous y travaillons. Nous avons d’ailleurs créé depuis 1 an le Pass Azur qui est un abonnement permettant d’accéder à l’ensemble de notre réseau.
SC : Il a toute sa place car nous devons penser à celles et ceux qui ne sont pas à l’aise avec le numérique même s’ils ne représentent pas la majorité. C’est aussi cela le service public ! Et puis même lorsqu’on maîtrise le numérique, rien ne vaut un contact humain pour donner confiance ou pour apaiser lorsque l’on rencontre une difficulté lors de nos trajets.
GV : Pour moi, les deux doivent cohabiter. L’aspect » conseil à la mobilité » est très important. Le digital a ses limites et rien ne peut remplacer l’Homme lorsqu’il s’agit de donner des informations qualitatives. Néanmoins, il faut aussi admettre que si le conseil à la mobilité est relativement facile sur une ville, c’est beaucoup plus difficile à l’échelle d’une région.
Le Community Management se fait petit à petit une place dans l’univers du transport. En France, l’animation des réseaux sociaux transport a eu du mal à se frayer un chemin. Positionnée en info-trafic, elle a rencontré une difficulté à convertir les voyageurs en utilisateurs actifs dans le temps. Mais je crois que nous sommes en train de tourner cette page du « bulletin info retard ».
Les calendriers éditoriaux s’orientent plus sur une communication positive, s’enrichissent et allient information poussée (push) et animation pour engager la conversation et rendre les voyageurs acteurs (pull).
Laurian Gautier : Toujours dans l’objectif de répondre aux nouveaux usages des voyageurs, la social-room TER BreizhGo est opérationnelle depuis octobre 2020.
Constituée d’une responsable social média et de 2 community managers, elle constitue la force de frappe sur les réseaux sociaux propriétaires TER BreizhGo : Twitter, Facebook et Instagram. Stratégie, animation et conversationnel sont au cœur de leurs missions quotidiennes avec des périmètres différenciants selon les réseaux.
Délivrer de l’information voyageur fiable, apporter des réponses dans un laps de temps réduit, offrir du contenu de qualité aux communautés et promouvoir l’offre TER BreizhGo sont les principaux objectifs de la social room.
Laurian Gautier : Plus la marque de mobilité régionale est forte, plus la richesse régionale l’est et plus la fréquentation des transports régionaux est soutenue, à commencer par le TER. En miroir, TER soutient pleinement l‘histoire, l’actu, les paysages de la région, captant toujours plus de « followers » et améliorant ainsi sa connaissance client. C’est une véritable relation partenariale qui s’est naturellement mise en place et que chaque réseau doit pouvoir considérer comme une opportunité plus qu’une menace.
Laurian Gautier : Sur le papier oui. Au lancement de nouvelles offres digitales, le Community Manager joue un rôle déterminant dans sa promotion autant que dans sa bonne appropriation par les utilisateurs. Aujourd’hui les projets sont encore trop silotés : l’app d’un côté, l’expérience client de l’autre …au profit de l’app.
Le Community Management du MaaS sera donc plutôt une tendance… 2022 !
