Laurian, tu accompagnes des projets d’animation social media pour des transporteurs, quel est ton état des lieux ?

Le Community Management se fait petit à petit une place dans l’univers du transport. En France, l’animation des réseaux sociaux transport a eu du mal à se frayer un chemin. Positionnée en info-trafic, elle a rencontré une difficulté à convertir les voyageurs en utilisateurs actifs dans le temps. Mais je crois que nous sommes en train de tourner cette page du « bulletin info retard ».

 Les calendriers éditoriaux s’orientent plus sur une communication positive, s’enrichissent et allient information poussée (push) et animation pour engager la conversation et rendre les voyageurs acteurs (pull).

En 2020, TER BreizhGo a ouvert sa « social room ». Un dispositif unique pour une région unique ?

Laurian Gautier : Toujours dans l’objectif de répondre aux nouveaux usages des voyageurs, la social-room TER BreizhGo est opérationnelle depuis octobre 2020.

Constituée d’une responsable social média et de 2 community managers, elle constitue la force de frappe sur les réseaux sociaux propriétaires TER BreizhGo : Twitter, Facebook et Instagram. Stratégie, animation et conversationnel sont au cœur de leurs missions quotidiennes avec des périmètres différenciants selon les réseaux.

Délivrer de l’information voyageur fiable, apporter des réponses dans un laps de temps réduit, offrir du contenu de qualité aux communautés et promouvoir l’offre TER BreizhGo sont les principaux objectifs de la social room.

L’émergence de marque de mobilité territoriale, comme BreizhGo pour la région Bretagne, ne rend-elle pas la tâche plus compliquée pour le Community Management des transporteurs ?

Laurian Gautier : Plus la marque de mobilité régionale est forte, plus la richesse régionale l’est et plus la fréquentation des transports régionaux est soutenue, à commencer par le TER. En miroir, TER soutient pleinement l‘histoire, l’actu, les paysages de la région, captant toujours plus de « followers » et améliorant ainsi sa connaissance client. C’est une véritable relation partenariale qui s’est naturellement mise en place et que chaque réseau doit pouvoir considérer comme une opportunité plus qu’une menace.

Dans toutes les régions et grandes agglomérations Les projets de mobilité servicielle (MaaS) reposant sur des solutions digitales sont à la une. Un essor du Community Management est-il à attendre ?

Laurian Gautier : Sur le papier oui. Au lancement de nouvelles offres digitales, le Community Manager joue un rôle déterminant dans sa promotion autant que dans sa bonne appropriation par les utilisateurs. Aujourd’hui les projets sont encore trop silotés : l’app d’un côté, l’expérience client de l’autre …au profit de l’app.

Le Community Management du MaaS sera donc plutôt une tendance… 2022 !

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