Les réseaux sociaux ont une importance capitale pour le développement et le lancement des nouvelles mobilités. Une action digitale forte permet d’avoir une visibilité forte. Depuis 1 an, Karine GUISELIN, experte marketing des mobilités territoriales chez Kisio et Jean-Luc BAHRI, Dirigeant fondateur de Mon Univert, expert de la sensibilisation aux changements des comportements, ont construit et mis en œuvre le nouveau dispositif d’animation terrain et digital de la plateforme En Covoit’ Grand Lyon. Ils reviennent avec nous sur le rôle du social media dans la promotion des nouvelles mobilités.
Jean-Luc Bahri : la Métropole Grand Lyon fait partie des collectivités qui ont initié très tôt un soutien au covoiturage. Elle a fait le choix d’offrir une plateforme open source et gratuite et sensibilise en prônant le covoiturage au sens large.
Karine Guiselin : avant même le Covid-19, le Grand Lyon avait décidé de redynamiser et relancer le covoiturage engagé dès 2009. L’objectif de notre intervention est de donner un nouveau souffle à la mise en œuvre de l’animation sur le covoiturage, avec des modalités pro-actives et innovantes envers différentes cibles.
Jean-Luc Bahri : les acteurs de la mobilité ont dû revoir leurs angles de communication en faveur d’un « ne bougez pas, ou bougez mieux ». Le covoiturage semblait particulièrement mis en péril en tant que lieu fermé avec une difficulté à tenir la distanciation sociale de vigueur. Le social media a joué, d’autant plus dans ce contexte, un rôle prépondérant en participant à la réassurance, à la communication des bonnes pratiques.
Karine Guiselin : au-delà de la communication / animation institutionnelle, nous avons eu la chance de pouvoir nous appuyer sur un temps fort particulier : la promotion d’un dispositif novateur, l’ouverture de voies réservées au covoiturage sur les axes M6 et M7 ! Et en parallèle nous avons également accompagné les utilisateurs à la prise en main de la nouvelle plateforme (sortie en septembre 2020) et de l’application mobile.
Jean-Luc Bahri : un service qui rend le covoiturage plus attractif que l’autosolisme mais dont la communication est clé pour faire accepter aux usagers de changer de mode de fonctionnement dans le but de servir la collectivité et l’environnement.
Karine Guiselin : Nous avons décidé de mettre en place une approche servicielle et ne pas se contenter de push de communication. Après avoir mené une étude de positionnement marketing à la reprise du marché cela nous a permis de construire une feuille de route à tenir pour les prochains mois avec des actions à mener sur le court terme comme réactiver et accélérer la communication et l’animation auprès des entreprises ou sur le long terme avec du développement de fonctionnalités ou outils notamment.
Côté animation digitale, nous établissons une relation privilégiée et individualisée avec nos followers et visiteurs. Tout commentaire élogieux ou critique est pris en compte, des réponses individuelles sont apportées y compris lors de phase d’enquête, Met des mesures sont adoptées afin d’améliorer au mieux l’animation de la communauté.
Je le vois comme un cercle vertueux : plus nous animons, plus les utilisateurs du service s’expriment / répondent / partagent / se font ambassadeur…et plus nous avons envie de redoubler d’effort, de nous renouveler pour continuer de les satisfaire. La mécanique du social media nous permet ensemble de promouvoir davantage l’essor des nouvelles mobilités, de lutter contre les préjugés ou de dépasser les peurs ou appréhensions, objet d’ailleurs de notre dernière campagne sur les #idéesreçues
Jean-Luc Bahri : il faut bien se souvenir qu’en 2010 la Métropole de Lyon fut visionnaire sur le rôle du covoiturage dans une collectivité : en lançant son propre service de covoiturage elle créait alors des communautés d’entreprises et de covoitureurs qui utilisaient un service local. Aujourd’hui nous avons pour projet de (re)tisser des liens entre des utilisateurs fidèles (en dépit d’une offre concurrentielle foisonnante) et un service local totalement relooké, entièrement tourné vers la satisfaction des utilisateurs et la simplicité d’usage.
C’est certainement pour cela que l’offre en animation et marketing digital du groupement Mon Univert/Kisio, implanté sur la Métropole depuis des années, est une réponse efficace à des enjeux locaux immenses en terme de services en mobilité.
Karine Guiselin : Dans le cadre de la mesure de nos KPI’s sur les réseaux sociaux on est parfois surpris par les réactions des fans. En image, la dernière animation terrain réalisée sur un P+R en compagnie du SYTRAL qui montre à quel point chaque détail de la communication est essentiel. Voir ici.
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