Les projets de Transport à la Demande (TAD) dynamique se déploient progressivement dans le monde et dans l’hexagone.
Parfois assimilés au « VTC du Transport Public », ils promettent une meilleure expérience client et une gestion plus performante des services.
Nouveau service ou remplacement de TAD existant, leur déploiement implique l’émergence d’un nouveau métier : superviseur TAD
Clément Bernier, Chef de produit TAD, revient avec nous sur cette évolution.
Clément, peux tu nous rappeler le fonctionnement des services de TAD « classique » ?
Dans les deux cas, les réservations se faisaient au plus tard la veille. Le service du lendemain était alors figé, les feuilles de route transmises à l’opérateur pour remise au conducteur le matin du jour J.
Le conducteur était indépendant dans la réalisation de ses courses. Sauf imprévu ou aléas majeur il n’avait pas d’interaction avec la centrale de réservation.
Avec le TAD dynamique, on se représente une app permettant la réservation jusqu’à la dernière minute, et qui gère tout toute seule. Est-ce le cas ?
Quelle que soit la solution technologique retenue (PADAM Mobility ou Via par exemple), il y a effectivement une app qui permet au voyageur de faire sa réservation et une intelligence (des algorithmes) qui permettent en temps réel d’affecter une demande à un véhicule.
Cependant, tout le monde n’ayant pas nécessairement un smartphone , la centrale de réservation reste nécessaire. Mais au-delà de cela, une nouvelle activité humaine s’impose : la gestion opérationnelle en temps réel. Les déploiements pointent tous la nécessité d’un superviseur, plus proche du métier de l’exploitation et en contact avec les conducteurs. En phase de lancement, il permet d’accompagner les conducteurs dans la prise en main de l’outil mais aussi dans « l’éducation » des algorithmes : en fonction de l’heure, en fonction des conditions de circulation….les itinéraires théoriques ne sont pas toujours les meilleurs ! Enfin en fonctionnement nominal, le superviseur a un rôle clé en cas d’aléas ou retard. Il peut être alors amené à prendre en charge directement les réaffectations de courses sur d’autres véhicules, appeler les voyageurs pour les rassurer ou reprogrammer etc.
Ce superviseur TAD Dynamique est en fait au cœur du système !
Oui, il est le contact privilégié de l’exploitant, des conducteurs et de la centrale de réservation. En cas d’aléas il est en relation directe avec les clients voyageurs. C’est un nouveau rôle à la frontière de l’exploitation et de la relation client. Il est incontournable de maîtriser l’exploitation, mais il est au moins aussi important de savoir communiquer avec les voyageurs…qui seront les premiers à laisser un avis public sur l’app !
