Colette Hallynck
Responsable marketing pôle mobilité de proximité / accessibilité chez Keolis Lille Métropole
Chez Keolis Lille métropole nous sommes convaincus que les transports publics ont un rôle à jouer en représentant de façon positive la place du handicap dans la société. C’est un sujet universel, humain. On gagne à en parler, sans compter que cela donne du sens à nos métiers de transporteur.
L’accessibilité est un chantier perpétuel !
La loi demande que les bus soient équipés d’un emplacement UFR. Nous avons néanmoins souhaité avec notre AO, équiper nos bus de deux places pour permettre à deux personnes en fauteuil de voyager ensemble, ou pour une personne en fauteuil de monter dans un bus même s’il y a déjà un client UFR à bord. Tous nos nouveaux bus possèdent déjà deux places réservées pour les usagers en fauteuil roulant (UFR), et le renouvellement du parc est progressif.
La formation un axe majeur pour diffuser la «culture » de l’accessibilité auprès de l’ensemble du personnel et notamment du personnel au contact de la clientèle (conducteurs, contrôleurs, agents de vente, etc.). L’ensemble de ces personnes ont accès à un module de formation d’une journée sur le handicap, pour faire tomber les préjugés, mieux connaître les difficultés engendrées par le handicap, pour mieux y répondre. De plus, les conducteurs bénéficient d’un module sur le handicap au sein de la FCO (Formation Continue Obligatoire) qu’ils passent tous les 5 ans pour renouveler leur permis D.
Nous souhaitons pouvoir enrichir le catalogue de formation, mais aussi agir auprès des 2500 salariés de Keolis Lille Métropole avec des actions de sensibilisation.
Du côté de la relation clientèle, nous avons de nombreuses personnes dédiées au contact clientèle sur le terrain : 90 welcomers, 21 chefs d’escales, et 130 médiateurs. Ces personnes sont formées pour faciliter le parcours des clients et notamment pour aller au-devant des publics fragiles, allophones ou illettrés (toute personne qui cherche son chemin, qui ne sait pas où acheter un titre, etc.).
Enfin, en 2020, nous avons procédé à l’audit d’accessibilité de notre site et procédé à des modifications de sa structure pour le rendre accessible. Nous poursuivons en 2021 avec la même démarche sur nos applications mobiles.
Cette mise en accessibilité progressive nous rappelle que l’accessibilité ne coûte pas plus cher quand elle est intégrée en amont des projets, et qu’elle doit constituer un socle de départ !
La priorité est de diffuser le cadre et les enjeux de l’accessibilité auprès de tous les porteurs de projet, pour que le besoin de l’ensemble des clients soit questionné dans les 1ères phases des projets. Il est ensuite capital de rendre visible et concret le handicap au sein de l’entreprise, notamment par des moments de rencontre. Nous organisons différents moments de rencontre entre le personnel et des clients en situation de handicap, comme lors de « forum accessibilité » dans les dépôts de bus. L’objectif est de sensibiliser les conducteurs aux handicaps en les faisant participer à des ateliers de mise en situation et en échangeant avec des personnes en situation de handicap. Bien entendu, il en est de même auprès des clients qui doivent appréhender le handicap grâce à des projets concrets (bandes de guidage, signalétique, équipements) mais aussi à travers des campagnes de communication. En tant qu’exploitant, nous souhaitons être contributeurs au sujet de l’acceptation du handicap dans la société. Dès que possible, je recommande de consulter le monde associatif en amont d’un nouveau projet, notamment si celui-ci est un projet d’amélioration de l’accessibilité du réseau. Cet échange est nécessaire pour appréhender le besoin du public cible, mais ça n’est pas toujours simple car chaque association, voire chaque personne, pourra avoir un avis différent. En ce sens, nous avons organisé des marches exploratoires avec des personnes déficientes visuelles dans le cadre de notre projet d’installation de bandes de guidage dans les stations de métro. Le parcours souhaité par les différentes personnes était variable d’une personne à l’autre, selon ses habitudes et son aisance dans ses déplacements. Nous avons tranché en préconisant des bandes de guidage conçues pour le « maillon le plus faible » de la chaîne de déplacement. L’étape de concertation avec les associations les rend acteurs du projet, et elles seront ainsi en mesure de soutenir le projet. Enfin, il me semble important de valoriser chaque action, chaque étape d’un projet de mise en accessibilité, pour en parler dans l’entreprise, auprès des associations et de l’AO.
1,2 million d’habitants
200 millions de voyageurs / an
730 000 voyages / jour, 2 million d’habitants
200 millions de voyageurs / an
730 000 voyages / jour
100 % du réseau est accessible aux personnes à mobilité réduite
ilévia, un service dédié aux personnes à mobilité réduite
La priorité est de diffuser le cadre et les enjeux de l’accessibilité auprès de tous les porteurs de projet, pour que le besoin de l’ensemble des clients soit questionné dans les 1ères phases des projets. Il est ensuite capital de rendre visible et concret le handicap au sein de l’entreprise, notamment par des moments de rencontre. Nous organisons différents moments de rencontre entre le personnel et des clients en situation de handicap, comme lors de « forum accessibilité » dans les dépôts de bus. L’objectif est de sensibiliser les conducteurs aux handicaps en les faisant participer à des ateliers de mise en situation et en échangeant avec des personnes en situation de handicap.
Bien entendu, il en est de même auprès des clients qui doivent appréhender le handicap grâce à des projets concrets (bandes de guidage, signalétique, équipements) mais aussi à travers des campagnes de communication. En tant qu’exploitant, nous souhaitons être contributeurs au sujet de l’acceptation du handicap dans la société.
Dès que possible, je recommande de consulter le monde associatif en amont d’un nouveau projet, notamment si celui-ci est un projet d’amélioration de l’accessibilité du réseau. Cet échange est nécessaire pour appréhender le besoin du public cible, mais ça n’est pas toujours simple car chaque association, voire chaque personne, pourra avoir un avis différent. En ce sens, nous avons organisé des marches exploratoires avec des personnes déficientes visuelles dans le cadre de notre projet d’installation de bandes de guidage dans les stations de métro. Le parcours souhaité par les différentes personnes était variable d’une personne à l’autre, selon ses habitudes et son aisance dans ses déplacements. Nous avons tranché en préconisant des bandes de guidage conçues pour le « maillon le plus faible » de la chaîne de déplacement. L’étape de concertation avec les associations les rend acteurs du projet, et elles seront ainsi en mesure de soutenir le projet.
Enfin, il me semble important de valoriser chaque action, chaque étape d’un projet de mise en accessibilité, pour en parler dans l’entreprise, auprès des associations et de l’AO.
Opérateur majeur du transport public de voyageurs en France et à l’international, Keolis s’est vu reconduire en 2017 pour l’exploitation du réseau de transport urbain de la Métropole Européenne de Lille. Un réseau qui compte 200 millions de voyages annuels et qui offre un large choix de modes de transports.
Véritable partenaire mobilité de la MEL, Keolis est animé par une conviction forte : faciliter et simplifier les déplacements des voyageurs sur le réseau de transports urbains de la métropole lilloise.
Fort de ses 2 500 collaborateurs, l’exploitant met le voyageur au cœur de ses préoccupations, de la maintenance du réseau à la mise en place de nouveaux services en passant par la relation client.
